Постановление Минкультуры Рязанской области от 06.12.2013 N 20 "Об утверждении стандарта качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области"
МИНИСТЕРСТВО КУЛЬТУРЫ И ТУРИЗМА РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 6 декабря 2013 г. № 20
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ СТАНДАРТА КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ "УСЛУГА ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ
БИБЛИОТЕЧНОГО, БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО И ИНФОРМАЦИОННОГО
ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ"
Во исполнение Постановления министерства культуры и туризма Рязанской области от 09.10.2013 № 16 "О внесении изменений в Постановление министерства культуры и туризма Рязанской области от 15.02.2013 № 2 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства культуры и туризма Рязанской области государственными учреждениями культуры в качестве основных видов деятельности" министерство культуры и туризма Рязанской области постановляет:
1. Утвердить стандарт качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области" согласно приложению.
2. Признать утратившим силу Постановление комитета по культуре и туризму Рязанской области от 05.07.2011 № 30 "Об утверждении стандарта качества предоставления государственной услуги "Услуга по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области".
3. Контроль за исполнением настоящего постановления оставляю за собой.
Министр
Г.Н.СОКОЛОВА
Приложение
к Постановлению
министерства культуры и
туризма Рязанской области
от 6 декабря 2013 г. № 20
СТАНДАРТ
КАЧЕСТВА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ ГОСУДАРСТВЕННОЙ УСЛУГИ
"УСЛУГА ПО ОСУЩЕСТВЛЕНИЮ БИБЛИОТЕЧНОГО, БИБЛИОГРАФИЧЕСКОГО
И ИНФОРМАЦИОННОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ В
РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ"
1. Предисловие
Настоящий стандарт разработан на основании Постановления министерства культуры и туризма Рязанской области от 09.10.2013 № 16 "О внесении изменений в Постановление министерства культуры и туризма Рязанской области от 15.02.2013 № 2 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства культуры и туризма Рязанской области государственными учреждениями культуры в качестве основных видов деятельности", призван способствовать повышению качества и доступности государственных услуг, оказываемых (выполняемых) государственными учреждениями, а также повышению эффективности деятельности самих учреждений.
Цель предоставления государственной услуги - повышение удовлетворенности пользователей качеством оказываемой государственной услуги по библиотечному, библиографическому и информационному обслуживанию.
2. Область применения стандарта
Настоящий стандарт устанавливает основные требования к объему и качеству предоставления государственной услуги по осуществлению библиотечного, библиографического и информационного обслуживания пользователей в Рязанской области, финансируемой за счет средств бюджета Рязанской области.
Поставщиками государственной услуги в Рязанской области являются:
- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная универсальная научная библиотека имени Горького";
- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная детская библиотека";
- Государственное бюджетное учреждение культуры Рязанской области "Рязанская областная специальная библиотека для слепых".
3. Термины, определения, сокращения
Библиотека - информационная, культурная, просветительская организация или структурное подразделение организации, располагающее организованным фондом документов и предоставляющее их во временное пользование физическим и юридическим лицам (Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле" (в ред. от 02.07.2013 № 185-ФЗ).
Библиотечное обслуживание - совокупность разных видов деятельности библиотеки по удовлетворению потребностей ее пользователей путем предоставления библиотечных услуг. (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения.)
Библиотечная услуга - конкретный результат библиотечного обслуживания, удовлетворяющий определенную потребность пользователя библиотеки (выдачу и абонирование документов, предоставление информации о новых поступлениях, справки, выставки, консультации и т.д. (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения.)
Документ - информация, зафиксированная специальным образом на материальной основе, в том числе электронным образом, предназначенная для передачи во времени и пространстве в целях общественного использования и хранения (ГОСТ 7.0-99. Информационно-библиотечная деятельность. Библиография. Термины и определения).
Библиотечный фонд - совокупность документов различного назначения и статуса, организационно и функционально связанных между собой, подлежащих учету, комплектованию, хранению и использованию в целях библиотечного обслуживания населения (Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле" (в ред. от 03.06.2009 № 119-ФЗ).
Пользователь библиотеки - физическое или юридическое лицо, которое пользуется услугами библиотеки (Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ).
4. Потребители государственных услуг
Потребителями государственной услуги являются:
- юридические лица;
- физические лица, независимо от пола, национальности, образования, социального положения, политических убеждений, отношения к религии, в соответствии с возрастным статусом библиотек, иногородние и иностранные граждане, а также лица без гражданства и лица, не имеющие возможности посещать библиотеку в обычном режиме: инвалиды, престарелые и другие;
- общественные организации.
5. Характеристика услуги
Оказание государственной услуги включает в себя следующие действия и мероприятия:
- выдача документов во временное пользование. В случаях, предусмотренных законодательством, в целях обеспечения физической сохранности особо ценных и редких документов выдаются их копии. Библиотека предоставляет пользователям издания на традиционных (бумажных) и/или электронных носителях;
- организация индивидуального и коллективного доступа населения к библиотечно-информационным ресурсам. Предоставление информации о содержании библиотечных фондов, информирование о возможностях удовлетворения запроса с помощью других библиотек, консультативная помощь в поиске и выборе источников информации. Предоставление каналов связи для получения сведений из информационных сетей через специально оборудованные места публичного доступа.
Доступ к документам, которые отсутствуют в фонде библиотеки, но могут быть получены по каналам межбиблиотечной связи, осуществляется по предварительному заказу.
Объем и качество предоставляемой услуги утверждаются ежегодно за счет средств областного бюджета в государственном задании.
6. Правовые основы предоставления государственной услуги
6.1. Законодательство Российской Федерации
Конституция Российской Федерации,
Бюджетный кодекс Российской Федерации,
Гражданский кодекс Российской Федерации,
Налоговый кодекс Российской Федерации,
Трудовой кодекс Российской Федерации,
Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях,
Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации",
Закон Российской Федерации от 09.10.1992 № 3612-1 "Основы законодательства Российской Федерации о культуре",
Федеральный закон от 29.12.1994 № 78-ФЗ "О библиотечном деле",
Федеральный закон от 27.07.2006 № 152-ФЗ "О персональных данных",
Федеральный закон от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей",
Федеральный закон от 24.11.1995 № 181-ФЗ "О социальной защите инвалидов в Российской Федерации",
Федеральный закон от 24.07.1998 № 124-ФЗ "Об основных гарантиях прав ребенка в Российской Федерации",
Федеральный закон от 08.05.2010 № 83-ФЗ "О внесении изменений в отдельные законодательные акты Российской Федерации в связи с совершенствованием правового положения государственных (муниципальных) учреждений",
Федеральный закон от 27.12.1991 № 2124-1 "О средствах массовой информации".
6.2. Правовые акты Российской Федерации
Постановление Правительства Российской Федерации от 02.09.2010 № 671 "О порядке формирования государственного задания в отношении федеральных государственных учреждений и финансового обеспечения выполнения государственного задания",
приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 № 136н/526 "Об утверждении методических рекомендаций по формированию государственных заданий федеральным государственным учреждениям и контролю за их выполнением",
приказ Министерства финансов Российской Федерации и Министерства экономического развития Российской Федерации от 29.10.2010 № 137н/527 "О методических рекомендациях по расчету нормативных затрат на оказание федеральными государственными учреждениями государственных услуг и нормативных затрат на содержание имущества федеральных государственных учреждений",
Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 03.06.2003 № 118 "О введении в действие санитарно-эпидемиологических правил и нормативов 2.2.2/2.4.1340-03",
Постановление Главного государственного санитарного врача Российской Федерации от 30.01.2003 № 4 "О введении в действие СанПиН 2.1.2.1188-03 "Проектирование, строительство и эксплуатация жилых зданий, предприятий коммунально-бытового обслуживания, учреждений образования, культуры, отдыха, спорта. Плавательные бассейны. Гигиенические требования к устройству, эксплуатации и качеству воды. Контроль качества. Санитарно-эпидемиологические правила и нормативы",
Правила пожарной безопасности для учреждений культуры Российской Федерации ВППБ 13-01-94 (введены в действие приказом Минкультуры Российской Федерации от 01.11.1994 № 736),
Постановление Министерства труда и социального развития Российской Федерации от 03.02.1997 № 6 "Об утверждении Межотраслевых норм времени на работы, выполняемые в библиотеках".
6.3. Законодательство Рязанской области
Закон Рязанской области от 03.08.1999 № 41-ОЗ "О библиотечном деле".
6.4. Нормативно-правовые акты Рязанской области
Распоряжение Правительства Рязанской области от 11.05.2011 № 199-р "Об утверждении Плана мероприятий по повышению качества управления региональными финансами",
Постановление Правительства Рязанской области от 13.10.2010 № 246 "О формировании государственного задания в отношении государственных учреждений Рязанской области и финансовом обеспечении выполнения государственного задания",
Постановление министерства культуры и туризма Рязанской области от 15.02.2013 № 2 "Об утверждении ведомственного перечня государственных услуг (работ), оказываемых (выполняемых) находящимися в ведении министерства культуры и туризма Рязанской области государственными учреждениями в качестве основных видов деятельности".
6.5. Иные документы
Декларация о правах инвалидов (принята 09.12.1975 Резолюцией 3447 (XXX) на 2433 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);
Декларация прав ребенка (принята 20.11.1959 Резолюцией 1386 (XIV) на 841 пленарном заседании Генеральной Ассамблеи ООН);
ГОСТ Р 50646-94 "Услуги населению. Термины и определения";
ГОСТ Р 50691-94 "Модель обеспечения качества услуг";
ГОСТ РИСО 9000-2001 "Системы менеджмента качества. Основные положения и словарь";
ГОСТ 7.0-99 "Информационно-библиотечная деятельность, библиография. Термины и определения";
ГОСТ 7.50-2002 "Консервация документов. Общие требования";
нормали планировочных элементов жилых и общественных зданий. Выпуск НП 5.4.1.-74. "Библиотеки";
СНиП 2.08.02-89* "Общественные здания и сооружения";
СНиП 2.04.05-91 "Отопление, вентиляция и кондиционирование";
СанПиН 2.2.2/2.4 1340-03 "Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы";
СНиП 21-01-97 "Система нормативных документов в строительстве. Строительные нормы и правила Российской Федерации. Пожарная безопасность зданий и сооружений";
Кодекс этики российского библиотекаря, принят на конференции Российской библиотечной ассоциации (XVI ежегодная сессия) 26 мая 2011 года;
Модельный стандарт деятельности специальной библиотеки для слепых субъекта Российской Федерации.
6.6. Локальная правовая база учреждения
Устав,
свидетельство о постановке на учет юридического лица в налоговом органе по месту нахождения на территории Российской Федерации,
коллективный договор,
правила внутреннего распорядка,
правила пользования библиотекой,
штатное расписание,
положения о структурных подразделениях библиотеки,
должностные инструкции,
положение об аттестации сотрудников,
положение об обработке и защите персональных данных читателей,
технический паспорт библиотеки,
инструкция по охране труда и технике безопасности,
инструкция по пожарной безопасности,
инструкция по электробезопасности.
7. Общие требования к услуге
7.1. Требования к материально-техническому
обеспечению предоставления государственной услуги
Параметр Значение, иная характеристика
Требования к месту Пространственная доступность государственной
расположения зданий и библиотеки для всего населения обеспечивается ее
сооружений, в которых удобным местоположением на пересечении пешеходных
осуществляется путей, вблизи транспортных сообщений. Библиотека,
предоставление обслуживающая инвалидов по зрению,
государственной услуги должна иметь специальные ориентиры и
располагаться в местах компактного проживания и
работы слепых и слабовидящих пользователей.
Земельные участки, на которых располагаются
здания библиотек, должны быть удалены от
промышленных предприятий на расстояния,
предусмотренные санитарными нормами
Требования к Размеры и состояние помещений библиотеки должны
помещениям, в которых отвечать требованиям действующих
осуществляется санитарно-гигиенических норм и правил,
предоставление противопожарной безопасности, безопасности труда
государственной услуги и быть защищены от воздействия факторов,
отрицательно влияющих на качество предоставляемой
услуги (запыленность, шум, вибрация и др.).
Количество служебных помещений, организация
рабочих мест, соблюдение требований пожарной
безопасности библиотеки должно соответствовать
нормативным актам, стандартам, требованиям,
предъявляемым к учреждениям культуры данного
типа. Библиотеки должны быть оборудованы
гардеробом, туалетами для посетителей. В
помещениях должно соблюдаться требование
комфортности, включая удобство места, оснащение
необходимым оборудованием и аппаратурой с учетом
специфики услуги
Требования к Технические средства библиотеки должны включать
материально- компьютерную технику, средства копирования
техническому документов, аудио-, видеотехнику, средства связи,
обеспечению библиотеки средства пожарной и охранной сигнализации,
транспортные средства, в соответствии со статусом
библиотеки.
Оборудование должно отвечать требованиям
стандартов, технических условий, других
нормативных документов и обеспечивать надлежащее
качество и безопасность предоставляемой услуги.
Имеющееся в учреждении оборудование (приборы,
аппаратура, технические средства и др.) должно
иметь документацию, необходимую для его
эксплуатации, обслуживания и поддержания в
безопасном и рабочем состоянии.
Специальное оборудование, приборы и аппаратура
должны использоваться строго по назначению в
соответствии с эксплуатационными документами,
содержаться в технически исправном состоянии и
систематически проверяться.
Неисправные специальное оборудование, приборы и
аппаратура, дающие при работе сомнительные
результаты, должны быть сняты с эксплуатации,
заменены или отремонтированы (если они подлежат
ремонту), пригодность отремонтированных должна
быть подтверждена актом проверки на безопасность
при эксплуатации.
Оборудование и программное сопровождение
информационных систем в библиотеке должны
обновляться не реже одного раза в пять лет в
соответствии с требованиями информационных и
телекоммуникационных технологий.
Программное обеспечение, устанавливаемое на
компьютерах в библиотеке, в обязательном порядке
должно быть лицензионным и иметь соответствующие
подтверждающие документы.
Количество оборудования рассчитывается исходя из
количества пользователей и сотрудников
7.2. Требования к законности и безопасности предоставления
государственной услуги
Обеспечение Условия предоставления услуги и сама оказываемая
законности и услуга должны быть безопасными для жизни и здоровья
правопорядка на обслуживаемого населения, а также персонала
территории библиотеки учреждения, обеспечивать сохранность имущества
обслуживаемого населения.
Наличие круглосуточной охраны, оборудование
системой видеонаблюдения, наличие "тревожной"
кнопки, наличие охранной сигнализации
Санитарная Санитарно-гигиенические нормы содержания
безопасность помещений библиотеки и обслуживания потребителей
должны соответствовать действующему
законодательству и нормативным правовым документам.
Специальное оборудование, аппаратура и приборы,
строительные материалы должны отвечать требованиям
стандартов качества, условиям технического
соответствия, других нормативных документов и
обеспечивать безопасность, надежность и надлежащее
качество предоставляемой услуги
Пожарная безопасность Библиотека оснащается автоматической пожарной
сигнализацией, первичными средствами пожаротушения.
Обязательно наличие постоянно готовых к
эксплуатации эвакуационных выходов из помещений
библиотеки.
В библиотеке на видном месте размещаются план
эвакуации, номер телефона пожарной части.
Систематически проводятся инструктажи и учения
7.3. Требования, обеспечивающие доступность
потребителя к государственной услуге
Требования к Полнота, достоверность, доступность, наглядность,
информации о своевременность
предоставлении услуги
Требования к режиму Режим работы библиотеки, в том числе в
работы выходные, санитарные дни, устанавливается для
каждой библиотеки с учетом потребностей
населения и интенсивности ее посещения по
решению Учредителя.
Время работы библиотеки не должно полностью
совпадать с часами работы основной части населения.
Ежедневный режим работы структурных подразделений и
персонала устанавливается библиотекой
самостоятельно. Время работы сотрудников библиотеки
устанавливается в соответствии с трудовым
законодательством Российской Федерации и другими
нормативными актами, регулирующими рабочее время.
Один раз в месяц в библиотеке проводится
санитарный день, в течение которого пользователи
не обслуживаются. О проведении санитарного дня
пользователи информируются в рамках информации о
графике работы библиотеки
Порядок получения Для записи в библиотеку граждане предъявляют
услуги документы, удостоверяющие личность, сообщают
сведения, необходимые для оформления читательского
билета (формуляра). При перемене места жительства,
изменении фамилии пользователь обязан сообщить об
этом в библиотеку.
При записи в библиотеку пользователь должен
ознакомиться с Правилами пользования библиотекой,
подтвердить обязательство об их выполнении и дать
письменное согласие на использование своих
персональных данных.
Все пользователи имеют право получить бесплатно:
- информацию о наличии в фонде конкретного
документа через систему каталогов и картотек;
- полную информацию о составе фонда через
систему каталогов и картотек, другие формы
библиотечного информирования;
- консультационную помощь в поиске и выборе
источников информации;
- во временное пользование в читальных залах
любой документ из фондов библиотеки.
Пользователь имеет право взять на абонементе
документы на срок, определяемый Правилами
пользования библиотекой. Срок пользования
документом может быть продлен при личном
обращении, по телефону и через Интернет.
Пользователь обязан расписаться за каждый
полученный экземпляр произведения печати и
иного материала в своем читательском формуляре;
в читальном зале - на каждом книжном или
читательском формуляре. Пользователь обязан
вернуть документ точно в назначенный срок. При
возврате произведения печати и иных материалов в
библиотеку расписка пользователя в его
присутствии погашается подписью библиотекаря.
Пользователь библиотеки имеет также право:
- участвовать во всех мероприятиях библиотеки;
- входить в состав различных клубов при
библиотеке, высказывать свои мнения и суждения
о работе библиотеки и отдельных работников;
- вносить предложения по улучшению работы
библиотеки, ее структуры
7.4. Требования к кадровому составу библиотеки,
оказывающей государственную услугу
Образовательный уровень Нормативная потребность в штатных работниках
и переподготовка кадров определяется исходя из основных показателей
деятельности конкретной библиотеки (числа
читателей, диапазона услуг, количества
структурных подразделений, интенсивности
посещений и др.), на основе конкретных расчетов
с учетом бюджета рабочего времени с
использованием межотраслевых норм времени на
работы, выполняемые в библиотеках.
Образование, квалификация, стаж работы, возраст
и другие профессиональные характеристики
работников должны соответствовать установленным
требованиям к соответствующим категориям
персонала учреждения.
У специалистов каждой категории должны быть
должностные инструкции, устанавливающие их
права, обязанности и ответственность. В
инструкции должна стоять подпись, расшифровка
подписи и дата ознакомления специалиста с
инструкцией и вносимыми в нее изменениями.
Руководитель должен способствовать развитию
кадрового потенциала учреждения, росту
профессионального уровня работников, проводить
необходимые мероприятия по обеспечению
соответствия профессиональной пригодности
персонала занимаемой должности (включая
повышение квалификации персонала на базе
специальных учебных организаций, проведение
аттестации специалистов).
Руководители и специалисты библиотеки должны
один раз в 5 лет повышать свою квалификацию
Требования к Наряду с соответствующей квалификацией и
профессиональной этике профессионализмом сотрудники библиотеки должны
обладать высокими моральными и
морально-этическими качествами, чувством
ответственности, руководствоваться в работе
Кодексом этики российского библиотекаря,
принятым конференцией Российской библиотечной
ассоциации
7.5. Требования к информационному обеспечению
предоставления государственной услуги
Состав информации о Характеристики услуги, область ее предоставления
предоставляемой услуге и затраты времени на ее предоставление.
Возможность влияния получателей услуги на
качество услуги.
Правила и условия эффективного и безопасного
предоставления услуги.
Гарантийные обязательства учреждения -
исполнителя услуг
Требования к Библиотека доводит до сведения получателей
информированию услуги свое наименование, место нахождения
потребителей (адрес) и режим работы, справочные телефоны, в
том числе номер телефона-автоинформатора (при
его наличии), адрес сайта и электронной почты.
Указанная информация размещается на
фасадной вывеске здания, в помещениях библиотеки
в установленном для потребителя месте, на сайтах
в сети Интернет, дополнительно с использованием
средств телефонной связи, с использованием
информационных средств внешней рекламы, СМИ и
др.
В учреждении на видном месте должна быть
следующая информация:
- контактная информация о руководстве с
указанием Ф.И.О., должности, служебного
телефона, времени и месте приема посетителей;
- режим работы учреждения;
- сведения об учредителе с указанием Ф.И.О.,
должности и номера служебного телефона
должностного лица;
- сведения о наблюдательном или попечительском
совете (при его наличии);
- схема расположения помещений (поэтажный план),
схема эвакуации в случае возникновения пожара и
чрезвычайных ситуаций, телефоны экстренной
помощи городской и сотовой связи.
В состав информации об учреждении в
обязательном порядке должны быть включены:
- сведения о номенклатуре, содержании и
назначении предоставляемых услуг: утвержденный
перечень услуг с указанием условий их оказания
(краткая характеристика услуг, область их
предоставления и затраты времени на их
оказание), цен, наличия льгот;
- реквизиты и название нормативного документа,
утверждающего стандарты или акты, требованиям
которых должны соответствовать услуги;
- прейскурант цен на платные услуги с указанием
цен в рублях;
- календарный план работы учреждения;
- правила и условия эффективного и безопасного
предоставления услуг;
- сведения о номерах телефонов, адресах
официальных сайтов и электронной почты для
получения дополнительной информации о
предоставлении услуг, порядок получения
дополнительной информации по вопросам
предоставления услуг;
- указание на конкретное лицо, которое будет
оказывать услуги, и информацию о нем, если это
имеет значение, исходя из характера услуг;
- адрес (место нахождения), фирменное
наименование (наименование), справочные
телефоны, в том числе номер
телефона-автоинформатора (при его наличии) и
график работы исполнителя услуг, а также способы
получения информации о местах нахождения и
графиках работы органов и организаций, обращение
в которые необходимо для предоставления услуг;
- гарантийные обязательства учреждения -
исполнителя услуг;
- выписка из Устава, содержащая перечень
документов, предоставляемых потребителем для
получения услуги (если такие есть), и основания
для отказа, ограничения в предоставлении или
прекращения предоставления услуг;
- порядок работы с обращениями и жалобами
граждан;
- наличие и ведение книги жалоб и предложений в
соответствии с требованиями;
- другая необходимая информация,
регламентируемая нормативами для определенной
услуги.
Специалисты библиотеки, непосредственно
взаимодействующие с посетителями, должны иметь
нагрудные таблички с указанием фамилии, имени,
отчества и должности.
Библиотека готовит ежегодный отчет о своей
деятельности
Обновление информации Информация о деятельности библиотеки, о порядке
и правилах предоставления государственной услуги
должна обновляться (актуализироваться) по мере
необходимости, но не реже чем раз в год
7.6. Особые требования к организации работы библиотеки,
предоставляющей государственную услугу
Требования к Предоставление документов во временное пользование
обслуживанию производится в отделе выдачи книг на дом на срок до
пользователей 15 дней, в читальном зале - в течение рабочего дня.
Библиотека, обслуживающая детей, молодежь,
инвалидов, должна иметь в штате специалистов,
обладающих специальными знаниями для работы с
указанными категориями граждан.
Библиотека, обслуживающая пользователей, страдающих
различными формами нарушения зрения, должна быть
оснащена вспомогательными тифлотехническими
средствами и адаптивными устройствами,
обеспечивающими доступ к информации указанным лицам,
в соответствии с Модельным стандартом деятельности
специальной библиотеки для слепых субъекта
Российской Федерации
Требования к Документы, полученные в качестве обязательного
сохранности фонда экземпляра, должны оставаться в фонде библиотеки,
на них изготовляется страховая и читательская копии.
В целях сохранности библиотечного фонда библиотека:
- проводит проверку библиотечных фондов:
до 100 тыс. экземпляров - 1 раз в 5 лет,
100 - 200 тыс. экземпляров - 1 раз в 7 лет,
200 тыс. - 1 млн. экземпляров - 1 раз в 10 лет,
свыше 1 млн. экземпляров - 1 раз в 15 лет,
а также при смене материально ответственного лица,
при выявлении фактов хищения, злоупотребления или
порчи документов и др.;
- устанавливает санкции за утерю или порчу
экземпляров фонда
7.7. Требования к организации учета
мнения потребителей государственной услуги
Контроль качества Библиотека должна иметь внутреннюю (собственную)
предоставления систему контроля над деятельностью структурных
услуги подразделений и отдельных сотрудников с целью
определения соответствия оказываемой услуги данному
стандарту, другим нормативным документам.
Порядок и сроки осуществления внутреннего контроля
качества предоставления государственной услуги
утверждаются приказом руководителя библиотеки.
Внешний контроль качества предоставления
государственной услуги осуществляет Учредитель
путем анализа и сравнения фактического
предоставления библиотекой государственной услуги и
ее соответствия данному стандарту качества, а также
путем определения степени удовлетворенности
потребителей качеством услуги
Книга отзывов и В библиотеке на видном месте должна размещаться
предложений книга отзывов и предложений, которая
предоставляется пользователям библиотеки по их
требованию. Отзывы и предложения пользователей
библиотеки еженедельно рассматриваются с
принятием, при необходимости, соответствующих мер
и информированием заявителей (при наличии
контактной информации о них)
Письменные В библиотеке организуется прием, регистрация,
обращения граждан рассмотрение письменных предложений, заявлений,
жалоб граждан и подготовка в месячный срок ответов
на них
Обращения граждан В библиотеке организуется прием и рассмотрение
в электронной отзывов и предложений граждан по электронной почте
форме и подготовка ответов на них
Опросы В библиотеке проводятся опросы и анкетирование
потребителей пользователей услуг о степени удовлетворенности
государственной качеством и доступностью предоставляемых услуг,
услуги постоянно анализируется качество предоставляемой
услуги; пользователи информируются о результатах
работы с неудовлетворенными запросами
8. Основание для приостановления оказания
государственной услуги
Основанием для приостановления оказания государственной услуги является:
- нарушение общественного порядка и общественной безопасности потребителями услуг (Ст. 20.1, Ст. 20.2, Ст. 20.3, Ст. 20.4, Ст. 20.8, Ст. 20.13, Ст. 20.20, Ст. 20.21, Ст. 20.22, Ст. 20.29 Кодекса РФ об административных правонарушениях (КоАП РФ) от 30.12.2001 № 195-ФЗ);
- угроза террористических актов и иные чрезвычайные обстоятельства, угрожающие безопасности потребителей услуг (Федеральный закон Российской Федерации от 06.03.2006 № 35-ФЗ "О противодействии терроризму");
- ликвидация, реорганизация учреждения (ст. 57, 61 ГК РФ; гл. IV Федерального закона "О некоммерческих организациях" от 12.01.1996 № 7-ФЗ).
9. Основные показатели оценки качества
предоставления государственной услуги
Наименование Наименование Единица Формула Основное Коммен- База для
услуги показателя измерения значение тарий расчета
Услуга по 1. Динамика % Планируемый год Не менее Сведения об
осуществлению количества x 100 / 0,1% общедоступной
библиотечного, посещений по предыдущий год ежегодно публичной
библиогра- сравнению с - 100 библиотеке
фического и предыдущим годом форма № 6-НК
информационного
обслуживания
пользователей
библиотеки
2. Динамика % Планируемый год Не менее Счетчик сайта
количества x 100 / 2%
обращений в предыдущий год ежегодно
библиотеку - 100
удаленных
пользователей
по сравнению с
предыдущим годом
3. Доля % Количество Не менее Дневник
пользователей, пользователей, 85% библиотеки,
удовлетворенных удовлетворенных ежегодно картотека
качеством услуги качеством отказов
библиотеки, от услуги
общего числа библиотеки /
опрошенных количество
пользователей опрошенных
библиотеки пользователей
библиотек x 100
4. Обращаемость Коли- Книговыдача / Не менее
фонда чество общий объем 1%
раз фонда ежегодно
10. Процедура пересмотра стандарта
Стандарт качества государственной услуги независимо от результатов оценки качества и удовлетворенности потребителей услуги подлежит обязательному совершенствованию. С этой целью стандарт качества услуги должен не реже одного раза в три года рассматриваться на предмет обеспечения максимально возможного уровня удовлетворения потребностей потребителей государственной услуги.
Подлежат обязательному рассмотрению предложения о совершенствовании стандарта качества услуги, поступившие от:
- органов государственной власти,
- общественных объединений, представляющих интересы потребителей услуги,
- группы потребителей услуги (не менее 15 человек), а также однотипные предложения обратившихся независимо друг от друга 15 и более лиц.
------------------------------------------------------------------