Постановление Администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области от 14.05.2013 N 232 "Об утверждении Административного регламента предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей"
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ -
САРАЕВСКИЙ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ РАЙОН РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 14 мая 2013 г. № 232
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
В соответствии с Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", руководствуясь Постановлением администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области от 30.05.2011 № 257 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области", Уставом муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, администрация муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области постановляет:
1. Утвердить прилагаемый Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей".
2. Консультанту - системному администратору администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район (Беззубцев А.С.) организовать размещение настоящего постановления на сайте администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области по экономическому развитию Терешину Н.С.
4. Настоящее постановление вступает в силу с момента опубликования в "Информационном бюллетене Сараевского муниципального района" и подлежит размещению на официальном сайте администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
Глава администрации
муниципального образования -
Сараевский муниципальный район
В.П.ВОРОНКОВ
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
1. Общие положения
1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Административный регламент) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для потребителей при предоставлении муниципальной услуги.
1.2. Задачей Административного регламента является упорядочение административных процедур и административных действий по предоставлению муниципальной услуги.
1.3. Административный регламент определяет сроки и последовательность административных процедур при предоставлении муниципальной услуги.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги.
Муниципальная услуга, предоставление которой регулируется Административным регламентом, именуется "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - муниципальная услуга).
2.2. Наименование структурного подразделения администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, предоставляющего муниципальную услугу.
2.2.1. Муниципальную услугу предоставляет сектор экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области (далее - Сектор).
2.2.2. Муниципальная услуга предоставляется гражданам, имеющим намерение заказать или приобрести либо заказывающим, приобретающим или использующим товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности, обратившимся за содействием в восстановлении или защите нарушенных прав (далее - заявитель).
От имени физических лиц могут действовать лица, наделенные полномочиями выступать в соответствии с законодательством Российской Федерации.
2.3. Результатом предоставления муниципальной услуги является:
рассмотрение жалобы потребителя, подготовка и направление письменного ответа на все поставленные в жалобе (в письменной форме или в форме электронного документа) вопросы или уведомление о переадресовании жалобы в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, иные организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в жалобе вопросов;
получение консультации (в устной, письменной форме или в форме электронного документа), способствующей регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). В ходе предоставления муниципальной услуги заявителю разъясняется механизм реализации его законных прав;
мотивированный отказ (в письменной форме, в том числе направленный посредством электронной почты) в предоставлении муниципальной услуги с изложением причин отказа.
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.
2.4.1. Общий срок предоставления муниципальной услуги со дня подачи заявления с приложением необходимых документов не должен превышать 30 дней со дня его регистрации.
Консультирование заявителей по вопросам практического применения законодательства о защите прав потребителей по телефону не должно занимать более 10 минут.
Максимальное время консультирования при личном обращении заявителя - не более 30 минут.
2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги:
- Конституция Российской Федерации;
- Гражданский кодекс Российской Федерации;
- Федеральный закон от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации";
- Федеральный закон от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Закон Российской Федерации от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Постановление администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области от 03.02.2011 № 64 "Об утверждении Положения о секторе экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области";
- Постановление администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области от 30.05.2011 № 257 "Об утверждении порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области".
- Устав муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, принятый решением Сараевского районного Совета депутатов Рязанской области 27.04.2006 № 218;
- иные нормативно-правовые акты.
2.6. Исчерпывающий перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными нормативными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, информация о способах их получения заявителями, в том числе в электронной форме.
Муниципальная услуга предоставляется на основании устных (по телефону или лично) и письменных (посредством факсимильной связи, по почте, в том числе в электронной форме) обращений (заявлений) заявителя.
2.6.1. При письменном обращении (заявлении) для получения муниципальной услуги заявитель представляет:
- заявление, составленное в произвольной форме согласно Приложению № 2 к Административному регламенту.
В заявлении заявитель с возможной полнотой указывает перечень сведений, необходимых для предоставления муниципальной услуги:
- наименование органа или должностного лица, которому оно адресовано;
- реквизиты заявителя (фамилия, имя, отчество, адрес постоянного места жительства или преимущественного пребывания);
- излагает суть обращения (жалобы) или краткую формулировку вопроса по консультированию, послужившие для обращения за предоставлением муниципальной услуги;
- способ получения сведений (адрес электронной почты, если ответ должен быть направлен в форме электронного документа, почтовый адрес либо номер факса, если ответ должен быть направлен в письменной форме);
- дату и личную подпись заявителя.
2.6.2. При обращении заявителя по вопросам консультирования сведения вносятся в журнал регистрации консультаций по защите прав потребителей (Приложение № 3 к Административному регламенту).
По желанию заявитель может приобщить документы или материалы (либо их копии), подтверждающие суть обращения.
Специалисты не вправе требовать от заявителя иные документы для предоставления муниципальной услуги, не предусмотренные настоящим Административным регламентом.
2.7. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в приеме документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
Отказ в приеме документов осуществляется в случаях:
- отсутствия в письменном обращении (заявлении) фамилии заявителя, направившего обращение, почтового или электронного адреса, по которому должен быть направлен ответ;
- если текст письменного обращения (заявления) не поддается прочтению, в том числе фамилия и адрес заявителя.
Решение об отказе в приеме документов по иным основаниям не допускается.
2.8. Исчерпывающий перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги.
2.8.1. Основаниями для отказа в предоставлении муниципальной услуги являются:
- в письменной жалобе или устном обращении содержатся вопросы, решение которых не регулируются законодательством о защите прав потребителей;
- в обращении (заявлении) заявителя содержится вопрос, по которому ему многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направленными обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, при условии, что указанное обращение и ранее поступившее обращение направлялись в администрацию муниципального образования;
- по вопросам, содержащимся в обращении, имеется вступившее в законную силу решение суда;
- от потребителя поступило заявление о прекращении рассмотрения письменной жалобы;
- в письменной жалобе содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, заявителю письменно направляется уведомление о недопустимости злоупотребления правом.
В ходе личного приема заявителю также может быть отказано в дальнейшем рассмотрении устного обращения в случае неадекватного поведения заявителя, сопровождающегося нецензурной бранью и оскорблениями, о недопустимости злоупотребления правом сообщается заявителю.
Об отказе в предоставлении муниципальной услуги заявитель, направивший обращение (заявление), уведомляется в течение 30 дней со дня обращения.
2.8.2. Отказ в предоставлении муниципальной услуги не является препятствием для повторного обращения для получения муниципальной услуги.
2.9. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и способы ее взимания в случаях, предусмотренных федеральными законами, принимаемыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами.
Взимание платы за предоставление муниципальной услуги нормативными правовыми актами не предусмотрено.
2.10. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги и при получении результата предоставления муниципальной услуги.
Время ожидания в очереди при подаче заявления о предоставлении муниципальной услуги, а также время ожидания в очереди при получении результата предоставления муниципальной услуги не должно превышать 15 минут.
2.11. Срок регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги.
Устные обращения о предоставлении услуги (по телефону или лично) регистрируются в момент обращения в журнале регистрации устных обращений граждан.
Максимальный срок регистрации при обращении (заявлении), поступившем в письменной форме на личном приеме, по факсу, почте или в электронном виде, через многофункциональный центр, не должен превышать 25 минут с момента поступления.
2.12. Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги
2.12.1. Информация о месте нахождения и графике работы сектора экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области размещена на официальном сайте администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области согласно Приложению № 1 к Административному регламенту.
2.12.2. Центральный вход в здание оборудован информационной табличкой (вывеской), содержащей информацию о наименовании органа местного самоуправления, предоставляющего муниципальную услугу.
2.12.3. Помещение, в которых предоставляется муниципальная услуга, должно соответствовать установленным противопожарным и санитарно-эпидемиологическим правилам и нормативам.
2.12.4. Помещения, в которых предоставляется муниципальная услуга, должны иметь туалет со свободным доступом к нему в рабочее время заявителей.
2.12.5. Помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга, включают места для ожидания, места для информирования заявителей и заполнения необходимых документов, а также места для приема заявителей.
2.12.6. Места для ожидания должны соответствовать комфортным условиям для заявителей и оптимальным условиям работы должностных лиц.
2.12.7. Места для ожидания оборудуются стульями, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но не может составлять менее 2 мест.
2.12.8. Места для информирования и заполнения необходимых документов оборудуются информационными стендами, стульями и столами либо стойками для оформления документов, обеспечиваются бланками заявлений и необходимыми канцелярскими принадлежностями.
2.12.9. На информационном стенде размещается следующая информация:
а) срок предоставления муниципальной услуги и сроки выполнения отдельных административных действий;
б) образец заполнения заявления;
в) перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги;
г) информация о платности (бесплатности) предоставления муниципальной услуги;
д) извлечения из Административного регламента.
2.12.10. Прием заявителей по вопросам консультирования осуществляется в кабинете Сектора.
2.12.11. Должностные лица Сектора, осуществляющие прием, обеспечиваются личными идентификационными карточками и (или) настольными табличками.
2.12.12. Места для приема должны быть снабжены стулом, иметь место для письма и раскладки документов.
2.12.13. В целях обеспечения конфиденциальности сведений о заявителе одним должностным лицом одновременно ведется прием только одного заявителя по одному обращению за предоставлением одной муниципальной услуги.
2.12.14. Каждое рабочее место должностного лица должно быть оборудовано персональным компьютером с возможностью доступа к информационным базам данных, печатающим устройством.
2.12.15. При оборудовании помещения, в котором предоставляется муниципальная услуга, обеспечивается возможность беспрепятственной эвакуации всех заявителей и должностных лиц в случае возникновения чрезвычайной ситуации.
2.13. Порядок получения информации заявителями по вопросам предоставления муниципальной услуги, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги.
2.13.1. Информация о порядке предоставления муниципальной услуги предоставляется:
в администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области непосредственно в Секторе, с использованием средств телефонной связи, электронного информирования, посредством размещения в информационно-телекоммуникационных сетях общего пользования, в том числе в сети Интернет, через многофункциональный центр.
2.13.2. Информация о предоставлении муниципальной услуги размещается:
- на информационных стендах;
- в федеральной государственной информационной системе "Единый портал государственных и муниципальных услуг": www.gosuslugi.ru;
- в информационной системе "Портал Государственных услуг Рязанской области": http://gosuslugi.ryazanreg.ru;
- на официальном сайте администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области в сети Интернет http://www.sarai-adm.
Адрес электронной почты администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области: adm-sarai@rambler.ru.
2.13.3. При ответах на телефонные звонки и устные обращения должностные лица Сектора подробно и в вежливой (корректной) форме информируют обратившихся по интересующим их вопросам. Ответ на телефонный звонок должен начинаться с информации о наименовании организации, в которую позвонил гражданин, фамилии, имени, отчестве и должности лица, принявшего телефонный звонок.
Во время разговора:
- необходимо произносить слова четко, избегать параллельных разговоров с окружающими людьми и не прерывать разговор по причине поступления звонка на другой аппарат.
Время разговора не должно превышать 10 минут.
При невозможности должностного лица Сектора, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переадресован (переведен) на другое должностное лицо или же обратившемуся гражданину должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
2.13.4. Информирование о ходе предоставления муниципальной услуги осуществляется должностными лицами Сектора при личном контакте с заявителями, с использованием средств сети Интернет, почтовой, телефонной связи, посредством электронной почты.
При поступлении письменного обращения заявителя в администрацию муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области информирование осуществляется должностным лицом Сектора путем направления заявителю ответа почтовым отправлением. Ответ на обращение заявителя готовится должностным лицом Сектора в письменном виде в простой, четкой и понятной форме и должен содержать ответы на поставленные вопросы. В нем должны быть указаны фамилия, номер телефона исполнителя.
При информировании в письменном виде ответ на обращение направляется заявителю в течение 30 дней со дня поступления обращения.
2.13.5. Информация об отказе в предоставлении муниципальной услуги направляется заявителю в письменном виде и дублируется по телефону или электронной почте, указанным в заявлении (при наличии соответствующих данных в заявлении).
2.13.6. Консультации (справки) по вопросам предоставления муниципальной услуги предоставляются должностными лицами Сектора.
2.13.7. Консультации предоставляются по следующим вопросам:
- сроки предоставления муниципальной услуги;
- порядок обжалования действий (бездействия) и решений должностных лиц, осуществляемых и принимаемых в ходе предоставления муниципальной услуги.
- о переадресовании жалобы в соответствующий государственный орган, орган местного самоуправления, иные организации или соответствующему должностному лицу, в компетенцию которых входит решение поставленного вопроса;
по защите прав потребителя при продаже товаров:
- права потребителя при обнаружении в товаре недостатков;
- сроки предъявления потребителем требований в отношении недостатков товара;
- порядок устранения недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем);
- порядок замены товара ненадлежащего качества;
- сроки удовлетворения отдельных требований потребителя;
- ответственность продавца (изготовителя, уполномоченной организации или уполномоченного индивидуального предпринимателя, импортера) за просрочку выполнения требований потребителя;
- последствия нарушения продавцом срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю;
- порядок расчетов с потребителем в случае приобретения им товара ненадлежащего качества;
- право потребителя на обмен товара надлежащего качества;
по защите прав потребителей при выполнении работ (оказании услуг):
- сроки выполнения работ (оказания услуг);
- последствия нарушения исполнителем сроков выполнения работ (оказания услуг);
- права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- сроки устранения недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
- сроки удовлетворения отдельных требований потребителя;
- право потребителя на отказ от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг);
- порядок составления сметы на выполнение работы (оказание услуги);
- обязанность исполнителя информировать потребителя об обстоятельствах, которые могут повлиять на качество выполняемой работы (оказываемой услуги) или повлечь за собой невозможность ее завершения в срок;
- порядок и формы оплаты выполненной работы (оказанной услуги);
- иная информация о предоставлении муниципальной услуги.
2.13.8. Консультации предоставляются как при личном обращении, так и с использованием средств телефонной связи, электронной почты, почты, факса.
При ответах на обращения граждан по вопросам предоставления муниципальной услуги специалист Сектора обязан:
- подробно, в корректной форме информировать обратившихся лиц по интересующим их вопросам, непосредственно касающихся предоставления муниципальной услуги;
- воздерживаться от поведения, которое могло бы вызвать сомнение в объективном исполнении должностных обязанностей, а также избегать конфликтных ситуаций, способных нанести ущерб репутации или авторитету;
- соблюдать права и законные интересы обратившихся граждан.
При консультировании заявителей по электронной почте, в том числе о ходе предоставления муниципальной услуги, ответ должен быть направлен в течение пяти дней, исчисляемых со дня, следующего за днем поступления соответствующего запроса.
2.13.9. Порядок осуществления предоставления муниципальной услуги в электронной форме, в том числе с использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг", информационной системы "Портал Государственных услуг Рязанской области", официального сайта администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
С использованием федеральной государственной информационной системы "Единый портал государственных и муниципальных услуг", информационной системы "Портал Государственных услуг Рязанской области", официального сайта администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области гражданам предоставляется доступ к сведениям о муниципальной услуге:
- ознакомление с нормативными правовыми актами, регулирующими отношения, возникающие в связи с предоставлением муниципальной услуги;
- ознакомление с настоящим Регламентом.
Заинтересованным лицам предоставляется возможность:
- обмена мнениями по вопросам предоставления муниципальной услуги;
- направления обращения по вопросам предоставления муниципальной услуги и получения ответа в электронном виде.
2.14. Показатели доступности и качества и муниципальных услуг.
2.14.1. Показателями доступности муниципальной услуги являются:
а) транспортная доступность к местам предоставления муниципальной услуги;
б) размещение информации о порядке предоставления муниципальной услуги на Едином портале государственных и муниципальных услуг.
2.14.2. Показателями качества муниципальной услуги являются:
а) соблюдение срока предоставления муниципальной услуги;
б) соблюдение сроков ожидания в очереди при предоставлении муниципальной услуги;
в) отсутствие поданных в установленном порядке жалоб на решения, действия (бездействие) должностных лиц, принятые и осуществленные при предоставлении муниципальной услуги.
3. Состав, последовательность и сроки исполнения
административных процедур, порядок их выполнения
3.1. Блок-схема предоставления муниципальной услуги приводится в Приложении № 4 к Административному регламенту.
3.2. Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- прием и регистрация обращений (заявлений);
- рассмотрение обращений (заявлений) потребителей;
- оформление ответа на письменные обращения;
- консультирование по вопросам защиты прав потребителей.
3.2.1. Прием и регистрация обращений (заявлений).
Основанием для предоставления муниципальной услуги является обращение заявителя.
Обращение может быть доставлено непосредственно заявителем или его представителем в администрацию муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, поступить на официальный сайт администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, по почте, факсу, в электронном виде, через многофункциональный центр и подлежит рассмотрению в следующем порядке:
- обращение, поступившее по электронной почте, через многофункциональный центр, по факсу, на официальный сайт администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, переводится на бумажный носитель и далее исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией.
При приеме и первичной обработке документов, присланных по почте:
- проверяется правильность адресации корреспонденции и целостность упаковки, возвращаются невскрытые ошибочно поступившие (не по адресу) письма.
Почтовые конверты (пакеты), в которых поступают заявления, как правило, уничтожаются, кроме случаев, когда только по конверту можно определить адрес отправителя, время отправки и получения документа.
Прием письменных обращений непосредственно от заявителей или их представителей производится через приемную администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
По просьбе обратившегося заявителя на втором экземпляре принятого заявления делается отметка с указанием даты приема заявления и сообщается контактный телефон для получения информации по телефону.
Результатом приема и первичной обработки письменных обращений заявителей является прием заявлений и их подготовка для регистрации.
Все письменные обращения, поступившие от заявителей (в том числе по электронной почте, факсу, через официальный сайт администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области), подлежат регистрации в журнале входящих документов администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, рассматриваются главой администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области и направляются в сектор экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
Если обращение подписано двумя и более авторами, то обращение считается коллективным, о чем делается отметка в журнале.
Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более 3 рабочих дней.
3.2.2. Рассмотрение обращений (заявлений) потребителей.
Письменное обращение, поступившее в Сектор, рассматривается в течение 30 дней с даты его регистрации.
В случае если окончание срока рассмотрения обращения приходится на нерабочий день, то днем окончания этого срока считается предшествующий ему рабочий день.
Сектор экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области при поступлении обращения (заявления) от потребителя:
- обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения;
- запрашивает необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в государственных органах, органах местного самоуправления, иных организациях;
- при выявлении по жалобе потребителя товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды незамедлительно извещает об этом федеральные органы исполнительной власти, осуществляющие контроль за качеством и безопасностью товаров (работ, услуг);
- анализирует содержание поступающих обращений, принимает меры по своевременному выявлению и устранению причин нарушения прав, свобод и законных интересов граждан, уведомляет заявителя о направлении его обращения (заявления) на рассмотрение в органы государственной власти или местного самоуправления, иные организации или соответствующему должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
В случае необходимости получения дополнительной информации у потребителя, направившего обращение, уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, специалист может пригласить потребителя на личную беседу.
Приглашение потребителя на беседу осуществляется по телефону, факсу, посредством использования электронных средств связи, почтой и другими способами, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения беседы.
В случае отказа потребителя от приглашения на беседу (или неявки при наличии подтверждения о приглашении потребителя предложенным способом в надлежащий срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой потребителя на личную беседу, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения. При этом в ответе на обращение перечисляются вопросы, факты и обстоятельства, по которым необходимо пояснение потребителя для всестороннего и полного разрешения вопросов, поставленных в обращении.
Результатом рассмотрения обращения является разрешение поставленных в обращении вопросов по существу, принятие необходимых мер, предоставление заявителю ответа в письменной или устной форме.
Максимальный срок выполнения данной административной процедуры составляет не более 30 дней со дня регистрации письменного обращения.
3.2.3. Оформление ответа на письменные обращения.
Ответы на письменные обращения потребителей подписывает глава администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому адресу, указанному в обращении. Ответ на обращение по просьбе потребителя может быть направлен посредством факсимильной связи и электронной почты с обязательным отправлением ответа на почтовый адрес, указанный в обращении.
По желанию потребителя ответ может быть получен лично либо его представителем при предъявлении доверенности и паспорта.
Подготовленные по результатам рассмотрения обращений ответы должны соответствовать следующим требованиям:
- ответ должен содержать конкретную и четкую информацию по всем вопросам, поставленным в обращении;
- если просьба, изложенная в обращении, не может быть решена положительно, то указывается, по каким причинам она не может быть удовлетворена;
- в ответе должно быть указано, кому он направлен, дата отправки, регистрационный номер обращения.
Ответы на обращения оформляются на бланках установленной формы в соответствии с инструкцией по делопроизводству администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области. В левом нижнем углу ответа обязательно указываются фамилия, имя, отчество исполнителя и номер его служебного телефона.
Ответы на обращения граждан, сопроводительные письма, уведомления по рассмотрению обращений потребителей регистрируются в журнале учета исходящих документов.
Вся переписка по рассмотрению обращений потребителей (письма, ответы) хранится в течение срока, установленного номенклатурой дел администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, после чего уничтожается в установленном порядке.
Результатом выполнения действия по оформлению ответа на письменное обращение является направление ответа потребителю.
3.2.4. Консультирование по вопросам защиты прав потребителей.
За получением консультации получатель услуги обращается в Сектор в часы приема и по адресу, указанным в Приложении № 1 к Административному регламенту. Заявителю предоставляется возможность получить исчерпывающую консультацию о механизме реализации своих прав, разъяснения норм законодательства, регулирующего защиту прав потребителей.
Обращения граждан регистрируются в журнале регистрации консультаций по защите прав потребителей (Приложение № 3 к Административному регламенту).
Устное консультирование предоставляется непосредственно в момент обращения и не должно превышать по времени более 30 минут.
Если в ходе консультации выясняется, что решение вопросов, поставленных в обращении заявителя, не входит в компетенцию администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, заявителю даются рекомендации по обращению в органы, компетентные по рассмотрению обращения, с указанием их наименований и контактных телефонов.
Результатом приема заявителей и разъяснения порядка защиты прав потребителей является информирование по существу вопроса, изложенного в обращении.
4. Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1. Порядок осуществления текущего контроля за соблюдением и исполнением ответственными должностными лицами положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги, а также принятием решений ответственными лицами.
Текущий контроль за соблюдением и исполнением специалистами Сектора положений Административного регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к оказанию муниципальной услуги, а также принятием решений должностными лицами Сектора осуществляет начальник Сектора.
4.2. Порядок и периодичность осуществления плановых и внеплановых проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, в том числе порядок и формы контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги.
Контроль за полнотой и качеством оказания муниципальной услуги включает в себя проведение проверок, выявление и устранение нарушений прав заявителей, рассмотрение, принятие решений и подготовку ответов на обращения заявителей, содержащие жалобы на решения, действия (бездействие) специалиста Сектора, осуществляющего оказание муниципальной услуги.
Периодичность проведения проверок может носить плановый характер (осуществляться на основании квартальных, полугодовых или годовых планов работы), тематический характер (проверка оказания муниципальной услуги в отношении отдельных категорий заявителей) и внеплановый характер (по конкретному обращению заявителя).
4.3. Ответственность должностных лиц за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе предоставления муниципальной услуги.
Специалисты Сектора за решения и действия (бездействие), принимаемые (осуществляемые) в ходе оказания муниципальной услуги, несут ответственность в соответствии с действующим законодательством.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений и
действий (бездействия) органов местного самоуправления, а
также должностных лиц, муниципальных служащих
5.1. Заявители имеют право на обжалование действий или бездействия начальника и специалистов Сектора главе муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области и заместителю главы администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район по экономическому развитию.
5.2. Заявители имеют право обратиться с жалобой лично (устно), направить письменную жалобу, записаться на личный прием или направить обращение по электронной почте, через многофункциональный центр, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет.
5.3. Заявитель в письменной жалобе в обязательном порядке указывает либо наименование органа, в который направляет письменную жалобу, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации жалобы, излагает жалобу, ставит личную подпись и дату.
Дополнительно в письменном обращении могут быть указаны:
наименование должности, фамилия, имя и отчество должностного лица, решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации);
суть (обстоятельства) обжалуемого действия (бездействия), основания, по которым заявитель считает, что нарушены его права, свободы и законные интересы, созданы препятствия к их реализации либо незаконно возложена какая-либо обязанность;
иные сведения, которые заявитель считает необходимым сообщить.
В случае необходимости в подтверждение своих доводов заявитель прилагает к жалобе документы и материалы либо их копии.
5.4. Не позднее дня, следующего за днем принятия решения по результатам рассмотрения жалобы, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
5.5. Если в письменной жалобе не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
Администрация муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области при получении письменной жалобы, в которой содержатся нецензурные либо оскорбительные выражения, угрозы жизни, здоровью и имуществу должностного лица, а также членов его семьи, вправе оставить жалобу без ответа по существу поставленных в ней вопросов и сообщить заявителю, направившему жалобу, о недопустимости злоупотребления правом.
Если текст письменной жалобы не поддается прочтению, ответ на жалобу не дается, о чем сообщается заявителю, направившему жалобу, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
Если в письменной жалобе заявителя содержится вопрос, на который заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми жалобами, и при этом в жалобе не приводятся новые доводы или обстоятельства, администрация муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области вправе принять решение о безосновательности очередной жалобы и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанная жалоба и ранее направляемые жалобы направлялись в администрацию муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, о чем уведомляется заявитель, направивший жалобу.
Если ответ по существу поставленного в жалобе вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну, заявителю, направившему жалобу, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в ней вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
Если причины, по которым ответ по существу поставленных в жалобе вопросов не мог быть дан, в последующем были устранены, заявитель вправе вновь направить жалобу в администрацию муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области.
5.6. Жалоба, поступившая в администрацию муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области, должностного лица администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области в приеме документов у заявителя, либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
5.7. Порядок судебного обжалования.
5.7.1. Заявитель вправе обжаловать решения, принятые в ходе предоставления муниципальной услуги, действия или бездействие должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, в судебном порядке.
5.7.2. При судебном обжаловании сроки обжалования и юрисдикция суда, в который подается соответствующее заявление, устанавливаются в соответствии с действующим процессуальным законодательством Российской Федерации.
Приложение № 1
к Административному регламенту
СВЕДЕНИЯ
О МЕСТЕ НАХОЖДЕНИЯ СТРУКТУРНОГО ПОДРАЗДЕЛЕНИЯ АДМИНИСТРАЦИИ
МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ - САРАЕВСКИЙ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ РАЙОН
РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ, ОСУЩЕСТВЛЯЮЩЕГО ПРЕДОСТАВЛЕНИЕ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
Администрация муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области
Адрес: 391870, Рязанская обл., р.п. Сараи, ул. Ленина, д. 157.
Контактный телефон: 8(49148) 3-19-85.
Адрес электронной почты: adm-sarai@rambler.ru.
Адрес официального сайта администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области: http://www.sarai-adm
Сектор экономического развития и потребительского рынка администрации муниципального образования - Сараевский муниципальный район Рязанской области
Контактный телефон: 8(49148) 3-19-85.
Понедельник 8.00 - 17.00
Вторник 8.00 - 17.00
Среда 8.00 - 17.00
Четверг 8.00 - 17.00
Пятница 8.00 - 17.00
Перерыв на обед с 13-00 до 14-00.
Приложение № 2
к Административному регламенту
(Примерная форма заявления)
В администрацию муниципального
образования - Сараевский муниципальный
район Рязанской области
от ___________________________________
(Ф.И.О. полностью)
проживающего(ей) по адресу:
______________________________________
______________________________________
телефон: _____________________________
электронная почта ____________________
заявление.
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
(изложение сути обращения (жалобы) или краткой формулировки вопроса по
консультированию)
Перечень прилагаемых к заявлению документов:
1. ________________________________________________________________________
2. ________________________________________________________________________
3. ________________________________________________________________________
Приложение: на _____ листах
Дата _________________ Подпись _____________
Приложение № 3
к Административному регламенту
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ КОНСУЛЬТАЦИЙ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ <*>
N№ Дата Ф.И.О. Краткая Результат Примечание
пп обращения за заявителя формулировка рассмотрения
консультацией (потребителя), вопроса по
его адрес, консультированию
телефон
1 2 3 4 5 6
--------------------------------
<*> Журнал должен быть пронумерован, скреплен печатью.
Приложение № 4
к Административному регламенту
БЛОК-СХЕМА
ПОСЛЕДОВАТЕЛЬНОСТИ ДЕЙСТВИЙ ПРИ ПРЕДОСТАВЛЕНИИ МУНИЦИПАЛЬНОЙ
УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ,
КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Заявитель (Потребитель)
\/ \/
Консультирование по вопросам Обращение (заявление) (лично, почта,
защиты прав потребителей электронная почта, факс, через МФЦ,
официальный сайт администрации
Сараевского муниципального района)
\/
Соответствие обращения (заявления) п. 2.7
Регламента
да нет
\/ \/ \/
Регистрация в журнале Регистрация Отказ в приеме обращения
консультаций по защите обращения (заявления) в приемной
прав потребителей (заявления) в администрации Сараевского
приемной муниципального района
администрации Рязанской области
Сараевского
муниципального
района
\/
Направление обращения (заявления) для
визирования главе администрации
Сараевского муниципального района
Рязанской области
\/ \/
Получение консультации Направление обращения (заявления) в
сектор экономического развития и
потребительского рынка
\/
Соответствие обращения (заявления)
да п. 2.8 Регламента нет
\/ \/
Рассмотрение обращения Отказ в предоставлении муниципальной
(заявления) и оформление услуги
письменного ответа заявителю
\/ \/
Окончание исполнения муниципальной услуги
------------------------------------------------------------------