Постановление Администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области от 08.05.2013 N 299 "Об утверждении Административного регламента по предоставлению муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей"
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ -
СТАРОЖИЛОВСКИЙ МУНИЦИПАЛЬНЫЙ РАЙОН РЯЗАНСКОЙ ОБЛАСТИ
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 8 мая 2013 г. № 299
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ АДМИНИСТРАТИВНОГО РЕГЛАМЕНТА ПО
ПРЕДОСТАВЛЕНИЮ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
В целях реализации Федерального закона от 27 июля 2010 года № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг", распоряжения Правительства Российской Федерации от 25.10.2005 № 1789-р "О Концепции административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах и плане мероприятий по проведению административной реформы в Российской Федерации в 2006 - 2010 годах", в соответствии с Постановлением главы муниципального района от 6 июня 2011 года № 356 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрацией муниципального образования - Старожиловский муниципальный район", руководствуясь статьями 53, 55.2 Устава муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области, постановляю:
1. Утвердить Административный регламент по предоставлению муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" согласно приложению.
2. Настоящий проект постановления подлежит опубликованию (обнародованию) в "Информационном бюллетене муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области" и размещению на сайте администрации муниципального района в сети Интернет.
4. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на заместителя главы администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район по экономике и социальным вопросам Салахову М.Н.
Глава администрации
муниципального района
А.В.ТАТАРНИКОВ
Приложение
к Постановлению
главы администрации
муниципального района
от 8 мая 2013 г. № 299
АДМИНИСТРАТИВНЫЙ РЕГЛАМЕНТ
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
1. Общие положения
1.1. Административный регламент предоставления муниципальной услуги "Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей" (далее - Муниципальная услуга) разработан в целях повышения качества исполнения и доступности предоставления муниципальной услуги, создания комфортных условий для потребителей при предоставлении муниципальной услуги, определяет сроки и последовательность административных действий при предоставлении муниципальной услуги.
В Административном регламенте используются следующие основные понятия:
потребитель - гражданин, имеющий намерение заказать или приобрести, либо заказывающий, приобретающий или использующий товары (работы, услуги) исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности;
изготовитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, производящие товары для реализации потребителям;
исполнитель - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, выполняющие работы или оказывающие услуги потребителям по возмездному договору;
продавец - организация независимо от ее организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, реализующие товары потребителям по договору купли-продажи;
недостаток товара (работы, услуги) - несоответствие товара (работы, услуги) обязательным требованиям, предусмотренным законом либо в установленном им порядке, или условиям договора, или целям, для которых товар (работа, услуга) такого рода обычно используется, или целям, о которых продавец (исполнитель) был поставлен в известность потребителем при заключении договора, или образцу и (или) описанию при продаже товара по образцу и (или) по описанию;
существенный недостаток товара (работы, услуги) - неустранимый недостаток или недостаток, который не может быть устранен без соразмерных расходов или затрат времени, или выявляется неоднократно, или проявляется вновь после его устранения, или другие подобные недостатки.
1.2. Муниципальная услуга по рассмотрению жалоб потребителей, консультированию их по вопросам защиты прав потребителей предоставляется в соответствии с:
- Федеральным законом от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежит удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков";
- Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";
- Постановление Главы Старожиловского муниципального района от 06.06.2011 № 356 "Об утверждении Порядка разработки и утверждения административных регламентов предоставления муниципальных услуг администрацией Старожиловского муниципального района".
1.3. Консультирование граждан по вопросам защиты прав потребителей в сфере потребительского рынка (услуг торговли, общественного питания, бытового обслуживания) осуществляется отделом экономического развития и социальных вопросов администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области.
2. Стандарт предоставления муниципальной услуги
2.1. Наименование муниципальной услуги.
"Прием и рассмотрение жалоб потребителей, консультирование по вопросам защиты прав потребителей".
2.2. Наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется администрацией муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области (далее - Уполномоченный орган).
Непосредственный исполнитель муниципальной услуги - отдел экономического развития и социальных вопросов администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области (далее - Отдел).
Место нахождения: 391170, Рязанская обл., Старожиловский район, р.п. Старожилово, улица Толстого, д. 9.
Телефон для справок: 2-16-87.
Адрес официального сайта: www.admstar.ru.
Адрес электронной почты: e-mail: admstar@mail.ru.
2.3. Результат предоставления муниципальной услуги.
Результатом предоставления муниципальной услуги является получение консультации, способствующей регулированию отношений, возникающих между потребителями и изготовителями, импортерами, продавцами при продаже товаров (выполнении работ, оказании услуг). Заявителю вручается при выявлении товаров (работ, услуг) ненадлежащего качества, а также опасных для жизни, здоровья, имущества потребителей и окружающей среды или товаров (работ, услуг) с недостатком либо существенным недостатком на приеме в письменной форме или с использованием средств телефонной связи и электронного информирования претензия для предъявления требования продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.
При устных обращениях и ответах на телефонные звонки консультирование должно осуществляться подробно, четко и в вежливой форме.
При невозможности специалиста Отдела, принявшего звонок, самостоятельно ответить на поставленные вопросы телефонный звонок должен быть переведен на другое должностное лицо или обратившемуся заявителю должен быть сообщен телефонный номер, по которому можно получить необходимую информацию.
В ходе проведения консультации заявителю разъясняется механизм реализации законных прав.
2.4. Срок предоставления муниципальной услуги.
Срок предоставления муниципальной услуги не должен превышать 30 дней со дня регистрации обращения о предоставлении муниципальной услуги. Регистрация обращения производится в день его поступления.
Продолжительность приема у специалиста не должна превышать 30 минут (в зависимости от сложности рассматриваемого запроса).
Устные обращения заявителей рассматриваются в ходе личного приема, либо заявителям дается консультация по телефону.
В исключительных случаях, а также в случае направления запроса срок предоставления муниципальной услуги может быть продлен заместителем Главы администрации муниципального района по экономике и социальным вопросам не более чем на 30 дней с обязательным уведомлением заявителя о необходимости продления срока.
2.5. Правовые основания для предоставления муниципальной услуги.
Предоставление муниципальной услуги осуществляется в соответствии со следующими нормативными правовыми актами:
- Законом РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей";
- Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ "О порядке рассмотрения обращений граждан Российской Федерации";
- Федеральным законом от 27.07.2010 № 210-ФЗ "Об организации предоставления государственных и муниципальных услуг";
- Постановлением Правительства РФ от 13.05.1997 № 575 "Об утверждении перечня технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежит удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков";
- Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 № 55 "Об утверждении правил продажи отдельных видов товаров, перечня товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара, и перечня непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размера, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации";
- Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1025 "Об утверждении правил бытового обслуживания населения в Российской Федерации";
- Постановлением Правительства РФ от 15.08.1997 № 1036 "Об утверждении правил оказания услуг общественного питания";
- Постановлением Пленума Верховного Суда РФ от 29.09.1994 № 7 "О практике рассмотрения судами дел о защите прав потребителей";
- Уставом муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области, утвержденным решением Старожиловского районного Собрания депутатов от 2 мая 2006 г. № 134, с изменениями;
- настоящим Административным регламентом;
- договорами и соглашениями о взаимодействии;
- иными нормативными правовыми актами Российской Федерации и Рязанской области.
2.6. Перечень документов, необходимых в соответствии с законодательными или иными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги.
Для получения муниципальной услуги заявитель (потребитель) представляет:
- заявление, в соответствии с требованиями к письменному запросу;
- документы, подтверждающие факт и условия покупки (оказания услуг, выполнение работ) (при их наличии):
- кассовый или товарный чек;
- гарантийный талон завода-изготовителя;
- руководство или инструкцию изготовителя (производителя);
- эскиз в размерах;
- накладную;
- приходный кассовый ордер;
- квитанцию;
- договор на оказание услуги (работы) (при наличии).
Документы могут быть предоставлены через многофункциональный центр.
2.7. Перечень оснований для отказа в предоставлении муниципальной услуги
Основанием для отказа в предоставлении муниципальной услуги является:
если в письменном обращении не указаны фамилия заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес, по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается. Если в указанном обращении содержатся сведения о подготавливаемом, совершаемом или совершенном противоправном деянии, а также о лице, его подготавливающем, совершающем или совершившем, обращение подлежит направлению в орган или должностному лицу в соответствии с его компетенцией;
если в обращении обжалуется судебное решение, обращение возвращается заявителю с разъяснением порядка обжалования судебного решения;
если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается и оно не подлежит направлению на рассмотрение в администрацию муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области, о чем сообщается заявителю, если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению;
если в письменном обращении заявителя содержится вопрос, на который ему неоднократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, заместитель Главы администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области по экономическому развитию и социальным вопросам вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения в администрацию муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области или одному и тому же должностному лицу поступали ранее. О данном решении уведомляется заявитель, направивший обращение;
отсутствие у заявителя документов, подтверждающих необходимость получения муниципальной услуги;
представление заявителем документов, содержащих неполные сведения, а также документов, утративших юридическую силу или имеющих серьезные повреждения, наличие которых не позволяет однозначно истолковать их содержание.
2.8. Размер платы, взимаемой с заявителя при предоставлении муниципальной услуги, и порядок ее взимания.
Взимание платы за предоставление муниципальной услуги нормативно-правовыми актами не предусмотрено.
2.9. Максимальный срок ожидания в очереди при подаче запроса о предоставлении муниципальной услуги.
Под запросом в настоящем Административном регламенте понимается обращение заявителя в Отдел с целью получения муниципальной услуги.
Время ожидания в очереди для получения консультации по предоставлению муниципальной услуги - не более 30 минут.
2.10. Требования к местам предоставления муниципальной услуги.
Требования к помещениям, в которых предоставляются муниципальные услуги, к залу ожидания, местам для заполнения запросов о предоставлении муниципальной услуги, информационным стендам с образцами их заполнения и перечнем документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги.
2.10.1. Прием Заявителей осуществляется в специально выделенных для этих целей помещениях (присутственных местах).
Присутственные места включают зоны для ожидания, информирования и приема Заявителей.
2.10.2. Зона информирования располагается в непосредственной близости от зоны ожидания и предназначена для ознакомления с информационными материалами.
Зона информирования должна быть оборудована информационными стендами. Стенды должны быть максимально заметны, хорошо просматриваемы и функциональны. Информационные стенды должны быть оборудованы карманами формата А4, в которых размещаются информационные материалы.
2.10.3. Кабинет приема Заявителей оборудуется информационной табличкой (вывеской) с указанием:
- номера кабинета;
- фамилии, имени, отчества и должности специалиста, осуществляющего прием Заявителей;
- режима работы специалиста.
Место для написания заявления оборудуется стульями, столами.
2.10.4. Зона ожидания должна быть оборудована стендом для ознакомления посетителей с информационными материалами о предоставлении муниципальной услуги, столом для оформления документов, стульями, количество которых определяется исходя из фактической нагрузки и возможностей для их размещения в здании, но составляет не менее 5 - 6.
В зоне ожидания в свободном доступе находятся формы (бланки) документов, необходимых для получения муниципальных услуг.
2.10.5. Вход в здание, где предоставляется муниципальная услуга, является свободным в соответствии с графиком приема граждан. Над входом в здание размещена табличка, указывающая название органа (организации), предоставляющего услугу.
Для беспрепятственного входа инвалидов должны быть установлены пандус и поручни.
2.10.6. Помещение для предоставления муниципальной услуги обеспечивается необходимым для предоставления муниципальной услуги оборудованием (компьютерами, средствами электронно-вычислительной техники, средствами связи, включая Интернет, оргтехникой), канцелярскими принадлежностями, информационными и методическими материалами, наглядной информацией, стульями и столами, средствами пожаротушения и оповещения о возникновении чрезвычайной ситуации.
Место для приема документов и консультаций оборудуется стульями, столами, шкафами для документов, обеспечивается образцами заполнения документов, бланками документов, справочной информацией.
2.10.7. Рабочее место специалиста, ответственного за предоставление муниципальной услуги, оборудуется персональным компьютером с возможностью доступа к необходимым информационным базам данных, печатающим и сканирующим устройствами, телефоном.
2.11. Показатели доступности и качества муниципальных услуг.
Показатели доступности и качества муниципальной услуги
2.11.1. К показателям доступности и качества муниципальной услуги могут быть отнесены:
1) количество взаимодействий заявителя с должностными лицами при предоставлении муниципальной услуги и их продолжительность, возможность получения информации о ходе предоставления муниципальной услуги, в том числе с использованием информационно-коммуникационных технологий;
2) обеспечение возможности получения Заявителем всей необходимой информации (консультаций) о муниципальной услуге и подачи Заявителем запроса на предоставление муниципальной услуги при однократном визите и в сроки, установленные пунктом 2.4 настоящего Административного регламента.
2.11.2. Качественной предоставляемая муниципальная услуга признается при предоставлении ее в сроки, определенные пунктом 2.4 настоящего Административного регламента, и при отсутствии жалоб со стороны потребителей на нарушение требований стандарта предоставления муниципальной услуги.
Показатели доступности и качества
муниципальной услуги
Показатели Единица Нормативное
измерения значение
показателя
Показатели доступности
Количество взаимодействий Заявителя с должностными Чел. 1
лицами, ответственными за предоставление
муниципальной услуги
Продолжительность взаимодействия Мин.
Наличие возможности получения информации о Да/нет Да
муниципальной услуге с использованием
информационно-коммуникационных технологий
Показатели качества
Удельный вес рассмотренных в установленный срок % 100
заявлений на предоставление муниципальной услуги в
общем количестве заявлений на предоставление
муниципальной услуги
Удельный вес количества обоснованных жалоб в общем % 0
количестве заявлений на предоставление
муниципальной услуги
3. Состав, последовательность и сроки выполнения
административных процедур (действий), требования к порядку
их выполнения, в том числе особенности выполнения
административных процедур (действий) в электронной форме
3.1. Состав административных процедур.
Предоставление муниципальной услуги включает в себя следующие административные процедуры:
- личный прием потребителей;
- прием, первичная обработка и рассмотрение письменных обращений потребителей;
- принятие решения о предоставлении (подготовка проекта претензии) либо отказе в предоставлении муниципальной услуги;
- заявителю разъясняется механизм реализации его законных прав, дается консультация, вручается претензия для предъявления требования продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.
3.2. Прием и регистрация документов заявителя.
Основанием для начала процедуры приема и регистрации документов заявителя является личное обращение заявителя в администрацию муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области с комплектом документов, необходимых для предоставления муниципальной услуги, либо направление заявления с необходимыми документами по почте (электронной почте в виде электронных документов, подписанных электронной цифровой подписью).
Специалист Отдела устанавливает соответствие представляемых заявителем документов требованиям к письменному запросу, к устному обращению на приеме или обращению посредством электронной почты.
Специалисты Отдела обязаны внимательно выслушать вопрос заявителя и в случае если изложенные в устном обращении факты и обстоятельства не требуют дополнительного изучения, ответ на обращение заявителя может быть дан устно в ходе личного приема, о чем делается запись в журнале регистрации приема потребителей (устные консультации).
Если поставленные заявителем во время приема вопросы не входят в компетенцию Отдела, заявителю разъясняется порядок обращения в орган или к должностному лицу, в компетенцию которых входит решение указанных в обращении вопросов.
Во время личного приема заявителю может быть отказано в дальнейшем рассмотрении его обращения, если ранее ему был дан ответ по существу поставленных в обращении вопросов.
После анализа существа обращения заявителя на личном приеме специалистом Отдела предлагается заявителю написать заявление согласно Приложению № 2, в котором необходимо изложить суть обращения, и, если есть необходимость, специалист Отдела, ведущий прием, помогает заявителю составить претензию в адрес индивидуального предпринимателя или руководителя предприятия (организации), реализовавших товар или предоставивших услугу, работу обратившемуся заявителю, согласно Приложениям № 3, 4, 5. После заполнения претензии заявителем специалист Отдела дает разъяснение заявителю о том, как и кому вручить подготовленную претензию, срок рассмотрения данной претензии в соответствии с законодательством Российской Федерации.
Максимальный срок выполнения действия не должен превышать 30 минут, а в случаях, требующих углубленного разбирательства, время личного приема увеличивается.
Результатом личного приема заявителя (устного обращения) является устное информирование по существу вопроса, с которым обратился заявитель, о чем делается запись в журнале приема потребителей (устные консультации), либо прием письменного заявления.
3.3. Экспертиза документов и сроки предоставления административных процедур.
Основанием для начала административной процедуры является поступление обращения в администрацию муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области заявителя лично, через законного представителя, по почте или в электронном виде. При поступлении обращения в электронном виде заявление распечатывается специалистом, отвечающим за прием документов. При консультировании по письменным обращениям заявителей ответ направляется по почте в срок, не превышающий 30 дней со дня поступления обращения.
При устном обращении (или по телефону) специалист Отдела регистрирует обращение заявителя в журнале регистрации согласно Приложению № 6. Консультирование должно осуществляться подробно, четко и в вежливой форме.
Специалист Отдела осуществляет прием и регистрацию документов. Максимальный срок выполнения действия не должен превышать 10 минут.
Прием граждан - получателей муниципальной услуги ведется в порядке живой очереди в дни и часы приема согласно графику работы, утвержденному главой администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области.
Процедура предоставления муниципальной услуги заканчивается разъяснением заявителю механизма реализации его законных прав, дается консультация, вручается претензия для предъявления требования продавцу либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю.
3.4. Особенности выполнения административных процедур в электронной форме.
Обращение может поступить по информационным системам общего пользования (электронная почта, факс, на официальный сайт администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области) и подлежит рассмотрению в следующим порядке:
- обращение заявителя, поступившее по электронной почте, по факсу, на официальный сайт администрации муниципального образования - Старожиловский муниципальный район Рязанской области, исполняется как письменное обращение с обязательной регистрацией;
- в случае необходимости получения дополнительной информации у заявителя, направившего обращение, для уточнения обстоятельств, изложенных в обращении, определения мотивации специалист Отдела может пригласить заявителя на личный прием.
Приглашение заявителя на личный прием осуществляется специалистом Отдела по телефону, факсу, с помощью использования электронных средств связи, почтовой связи и других способов, но не позднее чем за три дня до назначенной даты проведения личного приема.
В случае отказа заявителя от приглашения на личный прием (или неявки при наличии подтверждения о получении приглашения в предложенный срок) ответ на обращение подготавливается по существу рассмотренных вопросов с указанием на то, что недостаточность информации, обусловленная неявкой заявителя на личный прием, может повлечь недостаточно детальное рассмотрение обращения.
Уведомлять заявителей о направлении их обращений на рассмотрение в орган или должностному лицу в соответствии с их компетенцией.
В целях получения дополнительной информации по вопросам, поставленным в обращении, специалистом Отдела подготавливается запрос:
- в контрольно-надзорные органы, в органы местного самоуправления;
- в организации, учреждения, индивидуальным предпринимателям, юридическим лицам. Информация по запросам представляется на добровольной основе.
Запрос должен содержать:
- данные об обращении, по которому запрашивается информация;
- вопрос обращения, для разрешения которого необходима информация;
- срок, в течение которого необходимо представить информацию по запросу, но не более 15 дней.
После получения ответов на запросы из соответствующих органов или получения дополнительных сведений или документов от заявителя специалист Отдела готовит ответ заявителю с учетом полученных сведений.
Ответ на обращение, поступившее по информационным системам общего пользования, направляется по почтовому или иному адресу, указанному в обращении.
4. Формы контроля за исполнением
Административного регламента
4.1. Должностные лица и специалисты, участвующие в предоставлении муниципальной услуги, несут персональную ответственность за полноту и качество предоставления услуги в пределах отдельных этапов, административных процедур и действий, которые осуществляются в рамках предоставления муниципальной услуги непосредственно ими или с их участием, за соблюдение и исполнение положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги. Ответственность должностных лиц, участвующих в предоставлении муниципальной услуги, устанавливается в их должностных инструкциях (должностных регламентах) в соответствии с требованиями законодательных и иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Рязанской области.
4.2. Текущий контроль за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, за соблюдением и исполнением должностными лицами и специалистами, участвующими в предоставлении услуги, положений настоящего Регламента и иных нормативных правовых актов, устанавливающих требования к предоставлению муниципальной услуги (далее - текущий контроль), осуществляется должностными лицами, ответственными за организацию работы по предоставлению муниципальной услуги (далее - должностные лица, ответственные за организацию предоставления услуги).
4.3. Перечень должностных лиц, ответственных за организацию предоставления муниципальной услуги, устанавливается индивидуальными правовыми актами органов местного самоуправления, предоставляющих муниципальную услугу, или вышестоящих органов местного самоуправления.
4.4. Текущий контроль осуществляется как в плановом порядке, так и путем проведения внеплановых контрольных мероприятий.
Текущий контроль осуществляется путем проведения должностными лицами, ответственными за организацию предоставления услуги, проверок полноты и качества предоставления муниципальной услуги, соблюдения и исполнения положений настоящего Регламента, иных нормативных правовых актов Российской Федерации и Рязанской области, выявления и обеспечения устранения выявленных нарушений, рассмотрения, принятия решений и подготовки ответов на обращения Заявителей, содержащие жалобы на действия (бездействие) должностных лиц и специалистов, участвующих в предоставлении муниципальной услуги.
4.5. Периодичность осуществления текущего контроля устанавливается главой администрации муниципального района.
4.6. Устанавливаются следующие требования к порядку и формам проведения текущего контроля:
- проведение текущего контроля в форме плановых проверок не реже двух раз в год;
- проведение текущего контроля в форме внеплановых проверок;
- проведение текущего контроля в форме комиссионных проверок.
4.7. По результатам проведенных проверок в случае выявления нарушений прав физических и (или) юридических лиц действиями (бездействием) должностных лиц и специалистов, участвующих в предоставлении услуги, виновные лица привлекаются к ответственности в порядке, установленном действующим законодательством.
Порядок контроля предоставления муниципальной услуги со стороны граждан, объединений граждан и общественных организаций устанавливается законодательством Российской Федерации.
В случае поступления обращений Заявителей (граждан, их объединений и организаций), содержащих жалобы на решения, действия (бездействие) должностных лиц органа, по решению органа проводится проверка с целью контроля за полнотой и качеством предоставления муниципальной услуги, а также выявления и устранения нарушений прав Заявителей должностным лицом органа.
5. Досудебный (внесудебный) порядок обжалования решений
и действий (бездействия) органа, предоставляющего
муниципальную услугу, а также его должностных лиц
5.1. Заявители имеют право на обжалование действий или бездействия должностных лиц органов местного самоуправления и подведомственных им организаций в досудебном и судебном порядке.
Заявитель может обратиться с жалобой, в том числе в следующих случаях:
1) нарушение срока регистрации запроса заявителя о предоставлении муниципальной услуги;
2) нарушение срока предоставления муниципальной услуги;
3) требование у заявителя документов, не предусмотренных нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги;
4) отказ в приеме документов, представление которых предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами для предоставления муниципальной услуги, у заявителя;
5) отказ в предоставлении муниципальной услуги, если основания отказа не предусмотрены федеральными законами и принятыми в соответствии с ними иными нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
6) затребование с заявителя при предоставлении муниципальной услуги платы, не предусмотренной нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами субъектов Российской Федерации, муниципальными правовыми актами;
7) отказ органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в исправлении допущенных опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах либо нарушение установленного срока таких исправлений.
5.2. Заявители имеют право обратиться лично (устно) или направить письменное заявление или обращение (далее - письменное обращение).
5.2.1 Жалоба подается в письменной форме на бумажном носителе, в электронной форме в орган, предоставляющий муниципальную услугу. Жалобы на решения, принятые руководителем органа, предоставляющего муниципальную услугу, подаются в вышестоящий орган (при его наличии) либо в случае его отсутствия рассматриваются непосредственно начальником отдела, предоставляющего муниципальную услугу.
5.2.2. Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта органа, предоставляющего муниципальную услугу, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя.
5.3. Глава администрации муниципального района и начальник отдела проводят личный прием Заявителей.
5.4. Личный прием главой администрации муниципального района и начальником отдела проводится в соответствии с графиком приема посетителей.
5.5. Заявители могут сообщить о нарушении своих прав и законных интересов, противоправных решениях, действиях или бездействии должностных лиц, нарушении положений настоящего Административного регламента, некорректном поведении или нарушении служебной этики.
Жалоба может быть направлена по почте, с использованием информационно-телекоммуникационной сети Интернет, официального сайта органа, предоставляющего муниципальную услугу, Единого портала государственных и муниципальных услуг либо регионального портала государственных и муниципальных услуг, а также может быть принята при личном приеме заявителя:
по номерам телефонов, содержащихся в пункте 12 настоящего Административного регламента;
на интернет-сайт органа (организации), непосредственно предоставляющего услугу (www.admstar.ru), или на адрес его электронной почты;
письменно по почте или при личном обращении в орган (организацию), непосредственно осуществляющий предоставление услуги, или в вышестоящий орган.
5.6. Сообщение Заявителя должно содержать следующую информацию:
1) наименование органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего, решения и действия (бездействие) которых обжалуются;
2) фамилию, имя, отчество (последнее - при наличии), сведения о месте жительства заявителя - физического лица либо наименование, сведения о месте нахождения заявителя - юридического лица, а также номер (номера) контактного телефона, адрес (адреса) электронной почты (при наличии) и почтовый адрес, по которым должен быть направлен ответ заявителю;
3) сведения об обжалуемых решениях и действиях (бездействии) органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего;
4) доводы, на основании которых заявитель не согласен с решением и действием (бездействием) органа, предоставляющего муниципальную услугу, либо муниципального служащего. Заявителем могут быть представлены документы (при наличии), подтверждающие доводы заявителя, либо их копии.
5.7. Срок рассмотрения обращения Заявителя.
Жалоба, поступившая в орган, предоставляющий муниципальную услугу, подлежит рассмотрению должностным лицом, наделенным полномочиями по рассмотрению жалоб, в течение пятнадцати рабочих дней со дня ее регистрации, а в случае обжалования отказа органа, предоставляющего муниципальную услугу, должностного лица органа, предоставляющего муниципальную услугу, в приеме документов у заявителя либо в исправлении допущенных опечаток и ошибок или в случае обжалования нарушения установленного срока таких исправлений - в течение пяти рабочих дней со дня ее регистрации.
Порядок продления и рассмотрения обращений в зависимости от их характера устанавливается в соответствии с законодательством Российской Федерации и Рязанской области.
5.8. Заявитель в своем письменном обращении в обязательном порядке указывает наименование органа, в который направляет письменное обращение, либо фамилию, имя, отчество соответствующего должностного лица, либо должность соответствующего лица, а также свои фамилию, имя, отчество (при наличии последнего), почтовый адрес, по которому должны быть направлены ответ, уведомление о переадресации обращения, излагает суть предложения, заявления или жалобы, ставит личную подпись и дату.
Дополнительно в письменном обращении могут быть указаны:
наименование должности, фамилия, имя и отчество (при наличии последнего) должностного лица (специалиста), решение, действие (бездействие) которого обжалуется (при наличии информации);
иные сведения, которые Заявитель считает необходимым сообщить.
5.9. В случае необходимости в подтверждение своих доводов Заявитель прилагает к письменному обращению документы и материалы либо их копии. Заявитель имеет право на получение информации и документов, необходимых для обоснования и рассмотрения жалобы.
5.10. Должностное лицо органов власти и подведомственных им организаций, на которое возложена обязанность рассмотрения заявлений и обращений граждан о действии или бездействии должностных лиц органов власти и подведомственных им организаций, рассматривает обращения и принимает решение об удовлетворении требований Заявителя либо об отказе в удовлетворении требований.
5.11. Письменный ответ, содержащий результаты рассмотрения письменного обращения, направляется Заявителю.
5.12. Если в письменном обращении не указаны фамилия, имя, отчество (при наличии последнего) Заявителя, направившего обращение, и почтовый адрес (анонимное обращение), по которому должен быть направлен ответ, ответ на обращение не дается.
5.13. Если текст письменного обращения не поддается прочтению, ответ на обращение не дается, о чем сообщается Заявителю, направившему обращение, в случае если его фамилия и почтовый адрес поддаются прочтению.
5.14. Если в письменном обращении Заявителя содержится вопрос, на который Заявителю многократно давались письменные ответы по существу в связи с ранее направляемыми обращениями, и при этом в обращении не приводятся новые доводы или обстоятельства, уполномоченное на то должностное лицо вправе принять решение о безосновательности очередного обращения и прекращении переписки с Заявителем по данному вопросу при условии, что указанное обращение и ранее направляемые обращения направлялись в орган власти и подведомственным ему организациям. О данном решении уведомляется Заявитель, направивший обращение.
5.15. Если ответ по существу поставленного в обращении вопроса не может быть дан без разглашения сведений, составляющих государственную или иную охраняемую действующим законодательством тайну, Заявителю, направившему обращение, сообщается о невозможности дать ответ по существу поставленного в нем вопроса в связи с недопустимостью разглашения указанных сведений.
5.16. Жалоба считается разрешенной, если рассмотрены все поставленные в ней вопросы, приняты необходимые меры и дан письменный ответ (в пределах компетенции) по существу поставленных вопросов.
Если Заявители не удовлетворены решением, принятым в ходе рассмотрения жалобы в органе местного самоуправления, они вправе обратиться письменно в вышестоящий орган власти. По результатам рассмотрения жалобы орган, предоставляющий муниципальную услугу, принимает одно из следующих решений:
1) удовлетворяет жалобу, в том числе в форме отмены принятого решения, исправления допущенных органом, предоставляющим муниципальную услугу, опечаток и ошибок в выданных в результате предоставления муниципальной услуги документах, возврата заявителю денежных средств, взимание которых не предусмотрено нормативными правовыми актами Российской Федерации, нормативными правовыми актами Рязанской области, муниципальными правовыми актами, а также в иных формах;
2) отказывает в удовлетворении жалобы.
Не позднее дня, следующего за днем принятия решения, заявителю в письменной форме и по желанию заявителя в электронной форме направляется мотивированный ответ о результатах рассмотрения жалобы.
В случае установления в ходе или по результатам рассмотрения жалобы признаков состава административного правонарушения или преступления должностное лицо, наделенное полномочиями по рассмотрению жалоб, незамедлительно направляет имеющиеся материалы в органы прокуратуры.
Приложение № 1
к проекту
Административного регламента
БЛОК-СХЕМА
ПРЕДОСТАВЛЕНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ "ПРИЕМ И РАССМОТРЕНИЕ
ЖАЛОБ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ, КОНСУЛЬТИРОВАНИЕ ПО ВОПРОСАМ ЗАЩИТЫ ПРАВ
ПОТРЕБИТЕЛЕЙ"
Прием и регистрация документов Заявителя для предоставления муниципальной
услуги
\/
Экспертиза документов >несоответствие > Подготовка и оформление
специалистом для отказа в предоставлении
установления права на муниципальной услуги
предоставление
муниципальной услуги
\/
Принятие решения о предоставлении (подготовка проекта претензии)
\/
Заявителю разъясняется механизм реализации его законных прав, дается
консультация, вручается претензия для предъявления требования продавцу
либо уполномоченной организации или индивидуальному предпринимателю
Приложение № 2
к проекту
Административного регламента
ЗАЯВЛЕНИЕ
О ПРЕДОСТАВЛЕНИИ КОНСУЛЬТАЦИИ ПО
ВОПРОСАМ ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
Дата подачи заявления "___" ______________ 20__ года
Прошу дать консультацию по защите прав потребителей:
___________________________________________________________________________
(обстоятельства, свидетельствующие о нарушении прав потребителя)
Опись прилагаемых документов к заявлению
N№ Наименование документа Количество
пп листов
Всего листов
__________________ _______________
Ф.И.О. заявителя (подпись)
Приложение № 3
к проекту
Административного регламента
ИСПОЛНИТЕЛЮ: ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ (ЗАКАЗЧИКА):
(наименование организации, адрес, (Ф.И.О., место жительства,
руководитель либо, если исполнителем является контактные
предприниматель, указывается его Ф.И.О., телефоны для обратной
данные о государственной регистрации, место связи)
жительства, адрес места приема заказов)
ПРЕТЕНЗИЯ
о нарушении прав потребителя по договору возмездного
оказания услуг (бытового подряда) (по качеству)
Мной был заключен договор (в устной или письменной форме), предметом
которого является следующая работа (услуга)
___________________________________________________________________________
Наименование места приема заказа, адрес:
___________________________________________________________________________
Дата приема заказа:
___________________________________________________________________________
Срок выполнения работ (оказания услуг):
___________________________________________________________________________
Факт заказа подтверждается (квитанцией либо иным документом,
подтверждающим заключение договора об оказании услуги или выполнении
работы, показаниями свидетелей):
___________________________________________________________________________
Гарантийный срок (на работу):
___________________________________________________________________________
При отсутствии гарантийного срока на основании п. 3 ст. 29 Закона РФ
"О защите прав потребителей" (далее - Закон РФ) потребитель вправе
предъявлять требования, связанные с недостатками выполненной работы
(оказанной услуги), если они обнаружены в течение гарантийного срока, а при
его отсутствии в разумный срок - в пределах двух лет со дня принятия
выполненной работы (оказанной услуги) или пяти лет в отношении недостатков
в строении и ином недвижимом имуществе.
Требования, связанные с недостатками выполненной работы (оказанной
услуги), могут быть предъявлены при принятии выполненной работы (оказанной
услуги) или в ходе выполнения работы (оказания услуги) либо если невозможно
обнаружить недостатки, то после принятия выполненной работы (оказанной
услуги).
Обстоятельства дела, свидетельствующие о нарушении прав потребителя:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
В соответствии с Преамбулой и ст. 4, 7 - 10, 12, 15, 27, 28, 29 Закона РФ потребитель имеет право на оказание услуги в установленные договором сроки, а также на качество предоставляемых услуг, достоверную информацию об услугах (работах), на безопасность работы (услуги) и на компенсацию морального вреда.
Так, в соответствии со ст. 29 Закона в случае, если потребителем обнаружены недостатки выполненной работы (услуги), он вправе по своему выбору предъявить исполнителю одно из следующих требований:
1. безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);
2. соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);
3. безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторное выполнение работы. При этом потребитель обязан возвратить ранее переданную ему исполнителем вещь;
4. возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.
Удовлетворение требований потребителя о безвозмездном устранении недостатков, об изготовлении другой вещи или о повторном выполнении работы (оказании услуги) не освобождает исполнителя от ответственности в форме неустойки за нарушение срока окончания выполнения работы (оказания услуги).
Потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги) и потребовать полного возмещения убытков, если в установленный указанным договором срок недостатки выполненной работы (оказанной услуги) не устранены исполнителем. Потребитель также вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги), если им обнаружены существенные недостатки выполненной работы (оказанной услуги) или иные существенные отступления от условий договора.
Потребитель вправе потребовать также полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками выполненной работы (оказанной услуги). Убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя.
Сроки выполнения предъявленных требований
В соответствии со ст. 30, 31 Закона РФ недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. Назначенный потребителем срок устранения недостатков товара указывается в договоре или в ином подписываемом сторонами документе либо в заявлении, направленном потребителем исполнителю. Требования потребителя об уменьшении цены за выполненную работу (оказанную услугу), о возмещении расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами, а также о возврате уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещении убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора, подлежат удовлетворению в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования.
На основании вышеизложенного и в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей" прошу:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
Прошу Вас в установленный Законом срок рассмотреть настоящую претензию и принять меры к урегулированию вопросов в добровольном (досудебном) порядке, готов(а) рассмотреть все приемлемые варианты на основе действующего законодательства Российской Федерации о защите прав потребителей, с учетом обстоятельств дела, интересов потребителя и исполнителя.
В случае невыполнения в установленные сроки предъявленных требований буду вынужден(а) обратиться за защитой своих нарушенных прав в государственные органы по защите прав потребителей либо в суд с дополнительными требованиями о взыскании неустойки за нарушение сроков выполнения требований, о компенсации морального вреда. На основании п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом моих требований, установленных законом, суд взыскивает с продавца штраф в размере пятидесяти процентов от суммы удовлетворенного иска за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Порядок направления претензии
Один экземпляр претензии вручается руководителю организации-исполнителя (лично, через канцелярию, секретаря, иных уполномоченных лиц). На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении претензии. Претензия может быть направлена в адрес организации-исполнителя заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если исполнителем по договору является индивидуальный предприниматель:
Один экземпляр претензии вручается предпринимателю либо его работнику, уполномоченному на принятие претензий от потребителей. На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес предпринимателя (по месту его жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении, а также дополнительно по месту приема заказов на работы (услуги).
Исполнитель (его представители) обязан(ы) в силу ст. 9 Закона РФ "О защите прав потребителей" предоставить потребителю достоверную информацию о себе, необходимую для надлежащего направления претензии.
Приложение:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
С уважением, потребитель
ОТМЕТКА О ВРУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
(подпись) (должность, Ф.И.О. лица,
уполномоченного
(дата составления настоящей на принятие претензий от
претензии) потребителей)
(дата принятия и подпись)
Приложение № 4
к проекту
Административного регламента
ПРОДАВЦУ: ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ (ПОКУПАТЕЛЯ):
(наименование организации, адрес, (Ф.И.О., место жительства,
руководитель либо, если продавцом является контактные телефоны для
предприниматель, указывается его Ф.И.О., обратной связи)
данные о государственной регистрации,
место жительства, адрес торговой точки)
ПРЕТЕНЗИЯ
О НАРУШЕНИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПО ДОГОВОРУ
РОЗНИЧНОЙ КУПЛИ-ПРОДАЖИ ТЕХНИЧЕСКИ СЛОЖНЫХ ТОВАРОВ <*>
Мной был приобретен товар (наименование товара, цена, место покупки):
___________________________________________________________________________
Дата приобретения товара:
___________________________________________________________________________
Факт приобретения товара подтверждается (кассовым чеком, гарантийным
талоном, иными документами, показаниями свидетелей):
___________________________________________________________________________
Гарантийный срок (если установлен):
___________________________________________________________________________
Если гарантийный срок не установлен, то в соответствии со ст. 19
Закона РФ "О защите прав потребителей" (далее - Закон РФ) потребитель
вправе предъявить требования по поводу недостатков товара в пределах двух
лет со дня передачи товара. Если установлен гарантийный срок менее двух лет
и недостатки товара обнаружены в пределах двух лет, потребитель вправе
предъявить требования, если докажет, что недостатки товара возникли до его
передачи потребителю или по причинам, возникшим до этого момента (например,
носят производственный характер).
Характеристика недостатков, выявленных в товаре, нарушений прав
потребителя, иных обстоятельств дела:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
В соответствии с абз. 8 п. 1 ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" от 07.02.1992 № 2300-1 "в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:
обнаружение существенного недостатка товара;
нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков".
--------------------------------
<*> "Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков" утвержден Постановлением Правительства Российской Федерации от 13.05.1997 № 575 и включает в себя следующие виды товаров:
1. Автотранспортные средства и номерные агрегаты к ним.
2. Мотоциклы, мотороллеры.
3. Снегоходы.
4. Катера, яхты, лодочные моторы.
5. Холодильники и морозильники.
6. Стиральные машины автоматические.
7. Персональные компьютеры с основными периферийными устройствами.
8. Тракторы сельскохозяйственные, мотоблоки, мотокультиваторы.
Вместо предъявления требований о замене товара потребитель вправе в соответствии с гражданским законодательством отказаться от исполнения договора розничной купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар денежной суммы.
Сроки выполнения предъявленных требований.
Ст. 20 - 22 Закона РФ установлены следующие сроки выполнения продавцом требований потребителя (со дня предъявления требования): незамедлительно (если иной срок не определен соглашением - до 45 дней) - для устранения недостатков; 10 дней - для возврата уплаченной за товар денежной суммы или соразмерного уменьшения покупной цены, а также возмещения иных убытков; 7 дней (по общему правилу) - для замены товара. За каждый день просрочки выполнения требований потребителя продавец уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона). В соответствии со ст. 23.1 Закона РФ при приобретении товара по предварительной оплате сумма пени не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Продавец освобождается от ответственности за недостатки товара, если докажет, что недостатки товара возникли после его передачи потребителю вследствие нарушения потребителем установленных правил использования, хранения или транспортировки товара, действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 6 ст. 18 Закона).
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона продавец обязан принять товар с недостатками у потребителя и в случае необходимости провести проверку качества товара, потребитель вправе участвовать в такой проверке. При возникновении спора о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет, на которой потребитель также вправе присутствовать и в случае несогласия с ней может ее оспорить в судебном порядке.
На основании вышеизложенного и в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей"
Прошу:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
В случае неустранения нарушения моих прав потребителя в добровольном порядке буду вынужден(а) обратиться за защитой своих нарушенных прав в государственные органы по защите прав потребителей либо в суд с дополнительными требованиями о взыскании неустойки за нарушение сроков выполнения требований, о компенсации морального вреда. На основании п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом моих требований, установленных законом, суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Порядок направления претензии
Один экземпляр претензии направляется руководителю организации-продавца (лично, через канцелярию, секретаря и т.д.). На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес организации-продавца заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если продавцом является индивидуальный предприниматель:
Один экземпляр претензии вручается предпринимателю либо его работнику, уполномоченному на принятие претензий от потребителей. На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес предпринимателя (по месту его жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении, а также по месту нахождения торговой точки предпринимателя.
Продавец (его представители) обязан(ы) в силу ст. 9 Закона РФ "О защите прав потребителей" предоставить потребителю достоверную информацию о себе, необходимую для направления претензии.
Приложение:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
С уважением, потребитель
ОТМЕТКА
О ВРУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
(подпись) (должность, Ф.И.О. лица,
уполномоченного
на принятие претензий от
потребителей)
(дата составления настоящей
претензии)
(дата принятия и подпись)
Государственный контроль в сфере защиты прав потребителей осуществляет
Федеральная служба по надзору в сфере защиты прав потребителей и
благополучия человека (Роспотребнадзор).
Территориальный отдел Управления Роспотребнадзора по
Рязанской области в Старожиловском районе
391170, р.п. Старожилово, ул. Толстого, 24,
тел./факс: (849151)2-16-82, 2-16-50, 2-14-89.
E-Mail: tourpnrznstarogilovo@yandex.ru
Приложение № 5
к проекту
Административного регламента
ПРОДАВЦУ: ОТ ПОТРЕБИТЕЛЯ (ПОКУПАТЕЛЯ):
(наименование организации, адрес, (Ф.И.О., место жительства,
руководитель либо, если продавцом является контактные телефоны для
предприниматель, указывается его Ф.И.О., обратной связи)
данные о государственной регистрации, место
жительства, адрес торговой точки)
ПРЕТЕНЗИЯ
О НАРУШЕНИИ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЯ ПО ДОГОВОРУ
РОЗНИЧНОЙ КУПЛИ-ПРОДАЖИ <*>
Мной был приобретен товар (наименование товара, цена, место покупки):
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
Дата приобретения товара:
___________________________________________________________________________
Факт приобретения товара подтверждается (кассовым чеком, гарантийным
талоном, иными документами, показаниями свидетелей):
___________________________________________________________________________
Гарантийный срок (если установлен):
___________________________________________________________________________
Если гарантийный срок не установлен, то в соответствии со ст. 19
Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель вправе предъявить
требования по поводу недостатков товара в пределах двух лет со дня передачи
товара. Если установлен гарантийный срок менее двух лет и недостатки товара
обнаружены в пределах двух лет, потребитель вправе предъявить требования,
если докажет, что недостатки товара возникли до его передачи потребителю
или по причинам, возникшим до этого момента (например, носят
производственный характер).
Характеристика недостатков, выявленных в товаре, нарушений прав
потребителя, иных обстоятельств дела:
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
В соответствии с Преамбулой и ст. 4, 7 - 10, 15, 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель имеет право на информацию о товаре и продавце, на качество товара, на безопасность товара и на компенсацию причиненного морального вреда.
Так, в соответствии со ст. 18 Закона РФ "О защите прав потребителей" потребитель в случае обнаружения в товаре недостатков, если они не были оговорены продавцом, по своему выбору вправе:
1) потребовать замены на товар этой же марки (этих же модели и (или) артикула);
2) потребовать замены на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены;
3) потребовать соразмерного уменьшения покупной цены;
4) потребовать незамедлительного безвозмездного устранения недостатков товара или возмещения расходов на их исправление потребителем или третьим лицом;
5) отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за товар суммы. По требованию продавца и за его счет потребитель должен возвратить товар с недостатками.
В соответствии со ст. 24 Закона РФ "О защите прав потребителей" расчеты с потребителем производятся исходя из цены товара на день удовлетворения требования потребителя или на момент вынесения судом решения.
Согласно ст. 23.1 Закона РФ "О защите прав потребителей" в случае, если продавец, получивший сумму предварительной оплаты в определенном договором купли-продажи размере, не исполнил обязанность по передаче товара потребителю в установленный договором срок, потребитель по своему выбору вправе потребовать:
передачи оплаченного товара в установленный им новый срок;
возврата суммы предварительной оплаты товара, не переданного продавцом.
В случае нарушения установленного договором купли-продажи срока передачи предварительно оплаченного товара потребителю продавец уплачивает ему за каждый день просрочки неустойку (пени) в размере половины (0,5%) процента суммы предварительной оплаты товара.
Неустойка (пени) взыскивается со дня, когда по договору купли-продажи передача товара потребителю должна была быть осуществлена, до дня передачи товара потребителю или до дня удовлетворения требования потребителя о возврате ему предварительно уплаченной им суммы.
Сумма взысканной потребителем неустойки (пени) не может превышать сумму предварительной оплаты товара.
Сроки выполнения предъявленных требований.
Законом РФ "О защите прав потребителей" (ст. 20 - 22 Закона) установлены следующие сроки выполнения продавцом требований потребителя (со дня предъявления требования): незамедлительно (если иной срок не определен письменной формой, соглашением сторон), то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа, - для устранения недостатков; 10 дней - для возврата уплаченной за товар денежной суммы или соразмерного уменьшения покупной цены, а также возмещения иных убытков; 7 дней (по общему правилу) - для замены товара. За каждый день просрочки выполнения требований потребителя продавец уплачивает потребителю неустойку (пеню) в размере одного процента цены товара за каждый день просрочки (ст. 23 Закона).
В соответствии с п. 5 ст. 18 Закона продавец обязан принять товар с недостатками у потребителя и провести проверку качества товара, потребитель вправе участвовать в такой проверке. При возникновении спора о причинах недостатков продавец обязан провести экспертизу товара за свой счет.
Экспертиза товара проводится в сроки, установленные статьями 20, 21 и 22 настоящего Закона для удовлетворения соответствующих требований потребителя. Потребитель вправе присутствовать при проведении экспертизы товара.
На основании вышеизложенного и в соответствии с Законом РФ "О защите прав потребителей"
Прошу:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
В случае неустранения нарушения моих прав потребителя в добровольном порядке буду вынужден(а) обратиться за защитой своих нарушенных прав в государственные органы по защите прав потребителей либо в суд с дополнительными требованиями о взыскании неустойки за нарушение сроков выполнения требований, о компенсации морального вреда. На основании п. 6 ст. 13 Закона при удовлетворении судом моих требований, установленных законом, суд взыскивает с продавца штраф за несоблюдение добровольного порядка удовлетворения требований потребителя.
Порядок направления претензии
Один экземпляр претензии направляется руководителю организации-продавца (лично, через канцелярию, секретаря и т.д.). На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес организации-продавца заказным письмом с уведомлением о вручении.
Если продавцом является индивидуальный предприниматель:
Один экземпляр претензии вручается предпринимателю либо его работнику, уполномоченному на принятие претензий от потребителей. На втором экземпляре, который остается у потребителя, делается отметка о вручении. Претензия может быть направлена в адрес предпринимателя (по месту его жительства) заказным письмом с уведомлением о вручении, а также по месту нахождения торговой точки предпринимателя.
Продавец (его представители) обязан(ы) в силу ст. 9 Закона РФ "О защите прав потребителей" предоставить потребителю достоверную информацию о себе, необходимую для направления претензии.
Приложение:
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
______________________________________________________________
С уважением, потребитель
ОТМЕТКА О ВРУЧЕНИИ ПРЕТЕНЗИИ
(подпись) (должность, Ф.И.О. лица,
уполномоченного
на принятие претензий от
потребителей)
(дата составления настоящей
претензии)
(дата принятия и подпись)
Приложение № 6
к проекту
Административного регламента
ЖУРНАЛ
РЕГИСТРАЦИИ ОБРАЩЕНИЙ ГРАЖДАН ПО ВОПРОСАМ
ПО ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
N№ Ф.И.О. заявителя, адрес, Дата Краткое описание Принятые
пп телефон обращения обращения меры
------------------------------------------------------------------